Az ügyfelek elégedettségének mérésével is megpróbálkoztunk, de egyelőre nem találtuk meg a legjobb módszert. Most keressük az elégedettséget befolyásoló tényezőket, és megpróbáljuk mérni őket. Ez fontos dolog, mert azt szokták mondani, egy elégedetlen ügyfél tíz másikat is meggyőz arról, hogy ezzel a céggel valami baj van.
Külön ügyfélkapcsolat-menedzselési (CRM) alkalmazást nem vásároltunk, egyelőre a telefonos ügyfélszolgálat információs rendszerét használjuk erre a célra. Tapasztalataink alapján 2002-ben szeretnénk megmondani, hogy jól döntöttünk-e.
Nem szeretek egyszerre óriásit ugrani, egyszerre sok mindent bevezetni. Jobb egy nagy feladatot megoldani, megnézni az eredményt, és csak utána továbbmenni. Az a tapasztalatom, hogy ha túl sok dologba kezdünk egyszerre, a projektek nagyon elhúzódnak, és a végén semmit sem sikerül igazán jól megcsinálni. Sokat lehet tanulni mások hibáiból is. Ez azért nem azt jelenti, hogy sohasem lépünk elsőként: tíz évvel ezelőtt megvettük az ORACLE főkönyvi rendszerét (azóta is remekül működik), ami akkor nagy bátorság volt, mert Magyarországon senkinek sem volt még tapasztalata. A döntéseim többségére azért nem ez a jellemző.
Egy vezetőnek bíznia kell a számokban, de ha nekem a kontrolling jelentésre kellene várnom, hogy tudjam, hol van a baj, akkor nem biztos, hogy még mindig itt ülnék ebben a vezérigazgatói székben. Szeretem előre tudni, sejteni, hogy hol lehet baj, és erre csak akkor van lehetőség, ha a legfontosabb ügyekben napi szinten tájékozott vagyok. A meglepetések a legrosszabbak egy vállalatvezető életében.
Az alábbi riport a BOSS magazin számára készült, és jelent meg.
Kéz a kézben: tervezés, vezetés, kontrolling
Az alábbiakban Dr Kepecs Gábor az ÁB-AEGON Általános Biztosító Rt. vezérigazgató vall a kontrollingról alkotott nézeteirõl. Mint a vezetõ elmondta: Nagyon fontosnak tartom a mindennapos közvetlen kapcsolatot a kontrollinggal. Ez a biztosíték arra, hogy áttételek nélkül jussak információkhoz, és beavatkozhassak a folyamatokba, ha azt szükségesnek látom.
