Ügyfélriasztó gesztusok
Reklamálás esetén - cégünk szempontjából - sokkal jobb, ha értelmünket vesszük elő érzelmeink helyett. Mit nyerünk azzal, ha megtartjuk vásárlónkat, és ez mennyibe kerül nekünk? Sokszor megdöbbentő apróságokon múlik az ügyfélmegtartás. Egy ismerősömnek például csak a boltvezetői jóindulata és egy speciális bútorhoz szükséges (pót)csavar kellett hozzá…
Milyen az ideális problémakezelés?
Fontos, hogy mindig köszönjünk meg minden észrevételt. Ezt követően kérjünk elnézést a panaszost ért kellemetlenségért, attól függetlenül, hogy ki követte el a hibát (vagy hogy volt-e hiba egyáltalán). Tegyünk ígéretet a probléma megoldására és a visszacsatolásra.
Ha jegyzőkönyvet, adatlapot kell kitölteni, csakis a legszükségesebb adatokat kérjük el. Adjunk lehetőséget az ügyfélszolgálatosnak bizonyos hibák azonnali megoldására. Kedvező fogadtatásra talál, ha ellenőrizzük, elégedett volt-e a vásárló a megoldással. Ha ezt tesszük, akkor ezen legtöbbször annyira meglepődik, hogy nemcsak hálás lesz, de még egy jó pár ismerősnek is elmeséli az esetet.
Hogyan használhatjuk fel a panaszügyeket?
Gyakran előfordul, hogy a cégvezetés nem fordít kellő figyelmet az ügyfélkezelésre. Pedig ez az egyik olyan terület, ahol a vevő közvetlenül a cég képviselőjével találkozik. Ezért viselkedése, megértése, szakértelme a cég imázsát is befolyásolja. Egy jó ügyfélkezelés nagymértékben hozzájárulhat az ingadozó fogyasztók megtartásához, ami jelentősen növelheti a cég jövedelmezőségét (lásd: vevőszerzés vs. vevőmegtartás költsége).
A céghez befutó panaszok feldolgozása az egyik fontos forrása lehet a termék- és szolgáltatásfejlesztésnek, s így a vevőelégedettség növelésének. Tekinthetjük úgy, mint egy közvetlen, speciális piackutatás, ahol az ügyfél önként segíti munkánk minőségének javítását.
Ráadásul abban is segíthet, hogy hatékonyabbá tegyük kommunikációnkat. Hiszen egy-egy ügyfélpanasz ösztönözte fejlesztésnél hivatkozhatunk arra, hogy az a fogyasztók észrevételei alapján történt. Ez pedig tovább növelheti e vevők bizalmát.
Az ügyfélszolgálat komoly megkülönböztető tényező lehet versenyhelyzetben, erősítheti a cég marketing- és/vagy PR-kommunikációját. Növelheti a cég hitelességét, ha összhang van a reklámok üzenete és az ügyfélszolgálatnál szerzett tapasztalatok között. Egy mondás szerint a profikat az különbözteti meg az amatőröktől, hogy a legapróbb részletekre is odafigyelnek…
A következő részben azt nézzük meg, hogyan és mikor lehet hatásos a PR, s hogyan lehet felhasználni cégünk érdekében.
Keszténé Kiss Jolán
Marketingpraktikak.hu
