Színes, érdekes az ügyfélszolgálati munka, de nem könnyű – mondta az IIR napokban tartott szakkonferenciáján Aponyi Ilona, a Citibank Zrt. lakossági üzletágának ügyfélszolgálati igazgatója.
Mint hozzátette, legtöbb esetben a főiskolákról, egyetemekről kikerült frissdiplomások jelentkeznek erre a munkára, akik rögtön "vezérigazgatók" szeretnének lenni, vagyis nagy ambícióval érkeznek.
A call centeresek így már az elején, néhány nap vagy hónap után csalódva hagyják ott munkahelyüket, vagy pár év elteltével a szervezetben váltanak és töltenek be más munkakört. Az ügyfélszolgálati munkát egyébként általában ugródeszkának tekintik a pályakezdők, és úgy gondolják, hogy innen vezet a ranglétrán felfelé út, a számukra kedveltebb, megbecsültebb állások felé.
A fenti okok miatt az ügyfélszolgálatosoknál általában magas a fluktuáció, éppen ezért különösen nagy hangsúlyt kell fektetni a toborzás minőségére és a megfelelő motivációra. Aponyi Ilona szerint a legfontosabb, hogy a céget és a feladatokat is el tudják adni a jelentkezőnek. Fel kell készíteni őket, hogy mi vár rájuk, miből fog állni munkakörük, hogy pontosan tisztában legyenek azzal, mire számíthatnak.
Karrierre vágynak a call centeresek
Az ügyfélszolgálatosok ambícióját nehéz kezelni, ezért gyakorlati példákat kell felmutatni arra, milyen lehetőségeket kaptak az alkalmazottak a vállalatnál. Emellett biztosítani kell őket arról, hogy mindent megtanulhatnak a cégnél, amit csak akarnak – hangsúlyozta az igazgató.
A Citibanknál például már a belépő újoncok is tréningeken vehetnek részt, illetve folyamatos képzésekben részesülnek. Emellett coaching (személyes tréner) is foglalkozik velük, egy-egy alkalommal hat-nyolc órán keresztül figyelik az adott kollégát, akinek ezt követően tanácsokat adnak. Így biztosítják a call centeresek folyamatos fejlődését.
Szűts Katalin, a BKV Zrt. ügyfélszolgálat-vezetője szerint szintén az lehet a legnagyobb probléma, hogy a leendő munkatársak nincsenek tisztában azzal, milyen munkára jelentkeztek. Ezért a közlekedési vállalatnál legalább egy órát szánnak az állásinterjúra, ahol sokat mesélnek magáról a munkakörről és az ahhoz kapcsolódó feladatokról.
Értékesítők válhatnak az ügyfélszolgálatosokból
Növelheti a fluktuációt az is, ha az ügyfélszolgálatosok időközben értékesítői feladatokat kapnak, hiszen nagyon sokan idegenkednek ettől a munkától. Pedig Aponyi Ilona szerint nem áll messze a két munkakör egymástól: az értékesítéshez már régen nincs szükség agresszivitásra, inkább udvariasnak, pontosnak, empatikusnak, motiváltnak kell lenni, hasonlóan a call centeresekhez.
Emellett nem árt, ha az ügyfélszolgálatos jól tudja rendszerezni a kapott ismereket. Ennél is fontosabb, hogy jól eligazodjon az adott informatikai rendszerben: tudja, hol találhatja meg minél gyorsabban a szükséges információt.
Ahhoz, hogy meg tudják tartani ezeket a munkavállalókat, elengedhetetlen, hogy megfelelő motivációs eszközökkel éljenek a vezetők. Ugyanakkor ez egy rendkívül nehéz feladat, hiszen számos összetevője van – véli Aponyi Ilona. Mint mondta, természetesen az is fontos, ki mennyi pénzt visz haza a cégtől, de ez nem elég.
Nem mindenkinek elég a vállveregetés
Szerinte minden egyes embert más motivál: valakinek elég, ha a felettese megkérdezi, hogy van a kiskutyája, míg másnak az esik jól, ha minden nap megveregetik a vállát. A középvezetőknek kell látniuk, mivel lehet leginkább jobb minőségű munkára sarkallni az egyes alkalmazottakat. Tehát egyénre szabott motiválás szükséges, amit folyamatosan ismételni kell.
Kisbáró Edina, a Pécsi Vízmű Zrt. ügyfélkapcsolati és kommunikációs osztályvezetője arról számolt be, hogy náluk egyfajta rotációs rendszer vált be, vagyis amikor a kollégák beültek egymás helyére, és egy-egy órán keresztül egymás feladatait végezték. Mint mondta, rengeteget tanultak így egymástól, ráadásul a csapatszellemet is sikerült erősíteni.
Bár sok fiatal jelentkezik ügyfélszolgálatosnak, a konferencián megjelentek egyetértettek abban, hogy a leginkább bevált kolléga ebben a munkakörben a negyven év feletti, gyermekes nő. Emellett a huszonéves fiatalemberek is megfelelhetnek call centeresként, mert közülük sokan jó karrierlehetőséget látnak ebben az állásban.
Kovács Zita
