A jövőben könnyebben tájékozódhatnak jogaikról a vasúton vagy repülőn utazók annak köszönhetően, hogy az Európai Bizottság kedden 23 nyelven elindította egész Európára kiterjedő reklámkampányát. Ennek keretében az alapvető utasjogokról szóló tájékoztató brossúrákat és plakátokat helyeznek el Európa repterein és pályaudvarain, emellett külön erre a célra létrehoztak egy internetes oldalt is, derül ki a Bizottság közleményéből.
A nyaralási szezon kezdetére időzített kampány elindítására azért volt szükség, mert a Bizottság szerint továbbra sincs tisztában minden utas jogaival. Azt az uniós jogszabályokon keresztül már korábban biztosították, hogy a légi és a vasúti utasok mindenhol ugyanolyan elbánásban részesüljenek az EU- ban.
A Bizottság egyébként már dolgozik az utasjogok kiterjesztésén más közlekedési eszközökre, így buszokra és hajókra. Ezek a jogszabályok akár már idén életbe léphetnek, az Európai Parlament és az Európai Tanács döntésétől függően.
Légi közlekedés
Még 2005 februárjában lépett hatályba az az uniós rendelet, amely egységesen szabályozza a légi utasoknak járó kártalanítást és segítséget. Ez a jogszabály valamennyi utasra vonatkozik, aki a tagállamok területén található repülőterekről indul útra, illetve harmadik országokból ilyen repülőtérre érkezik - feltéve, hogy a járatot európai légitársaság működteti.
- Fogyatékkal élő, illetve csökkent mozgásképességű utasok
Az ilyen utasokat nem érheti semmilyen hátrányos megkülönböztetés a foglalás és a beszállás során. Emellett arra is jogosultak, hogy a repülőtéren (az indulás, az érkezés és az átszállás során), illetve a repülőgép fedélzetén segítséget kapjanak. A segítségnyújtás gördülékeny lebonyolítása érdekében célszerű, ha az érintett utasok előre jelzik ilyen jellegű igényüket.
- Járattörlések
Ilyen esetben az utasok jogosultak arra, hogy a légitársaságtól információt kapjanak jogaikról, a járattörlésekről és a késés időtartamáról, emellett választhatnak a jegyár visszatérítése és járatuk átfoglalása között. Az átfoglalt járatra való várakozás alatt megfelelő ellátásban kell részesülniük (frissítők, étkezés, szállás vagy szállítás a repülőtér és a szálláshely között).
Ez alól kivételt jelent, ha az utas a járattörlésről a járat időpontja előtt legalább 14 nappal értesítést kapott, ha jegyét átfoglalták egy másik, az eredeti időponthoz közeli időben induló járatra, vagy ha a légitársaság bizonyítani tudja, hogy a járattörlést különleges körülmények indokolták.
- Túlfoglalások
Ebben az esetben a légitársaságok először kötelesek olyan utasokat keresni, akik bizonyos kedvezmények (pénz, jegy utazási kuponok stb.) ellenében önként lemondanak helyükről a járaton. Emellett fel kell ajánlani a korábbi foglalás teljes árának visszatérítése és a másik járatra való átfoglalás közötti választás lehetőségét. Az utasok - a járat hosszától és az átfoglalt járat indulásáig tartó várakozás időtartamától függően - 250 és 600 euró közötti kártérítésre lehetnek jogosultak.
- Késések
Legalább háromórás késés esetén az utasok ugyanolyan kártérítésre jogosultak, mint járattörlésnél. Ez alól kivételt jelent, ha a légitársaság bizonyítani tudja, hogy a késést különleges körülmények indokolták. A légitársaság egyébként felelősségre vonható a késésből eredő károkért is.
Az utasokat megfelelő ellátás illeti meg (telefonhasználat, frissítők, étel, szállás, szállítás a repülőtér és a szálláshely között), amennyiben a késés:
- 1500 kilométeres vagy annál rövidebb út esetén legalább két óra;
- az EU-n belüli ennél hosszabb járatok, illetve az EU-n kívüli, 1500 és 3500 kilométer közötti járatok esetén legalább három óra,
- az EU-n kívüli, 3500 kilométernél hosszabb járatok esetén legalább négy óra.
Öt órát meghaladó késés esetén az az utas, aki úgy dönt, hogy megszakítja utazását, jogosult a jegy teljes árának visszatérítésére és visszautaztatásra a kiindulási helyre.
- Poggyászkár
Amennyiben a poggyász megsérült, késett vagy elveszett, az utas akár 1220 euró összegű kártérítésre is jogosult lehet. Ennek érdekében hét napon belül panaszt kell emelnie a légitársaságnál.
- Jegyvásárlás
Jegyvásárlásnál a végső árat mindig fel kell tüntetni, és annak magában kell foglalnia a légi viteldíjat, valamint a közzététel idején elkerülhetetlen és előre látható valamennyi adót, díjat, felárat és illetéket. Az árat a különböző díjak, adók, illetékek és felárak szerint fel kell bontani, a választható felárakat pedig egyértelmű formában kell jelezni minden jegyfoglalási folyamat kezdetén - azok elfogadásáról a vevőnek kell döntenie.
Amennyiben egy utas nem tudja érvényesíteni az őt megillető jogokat, panasszal élhet: elsőként a légitársaságnál, majd - amennyiben a válasszal nem elégedett - az illetékes nemzeti hatóságnál. Emellett fordulhat az illetékes bírósághoz is: ehhez először a kis értékű követelések esetén alkalmazható tagállami vagy európai eljárást kell kérelmezniük. (A kis értékű követelések esetén alkalmazható európai eljárás célja a határokon átnyúló, 2000 eurót meg nem haladó követelésekkel kapcsolatos polgári és kereskedelmi ügyek elbírálásának felgyorsítása, lefolytatásának egyszerűsítése és költségeinek csökkentése - a szerk.)
Vasút
A vasutat igénybe vevő utasokra vonatkozó uniós rendelet minimumszabályokat határoz meg, például a vonatok késése, illetve járatkimaradás esetére, amelyeket az egész EU-ban alkalmazni kell.
Igaz, a tagállamok a belföldi vasúti forgalom esetében átmeneti mentességet biztosíthatnak a rendelet előírásai alól, maximum 15 évre, a városi, a külvárosi és a regionális szolgáltatások esetében pedig állandó mentesség járhat a vasúttársaságoknak.
Egyes rendelkezések azonban a vasúti forgalom egészére kötelezőek. Ide tartoznak a jegyek rendelkezésre állására vonatkozó szabályok, a vasúttársaságok felelőssége az utasok és poggyászaik iránt, az általuk kötendő biztosítások minimális szintje, a csökkent mozgásképességű utasok vasúti közlekedéshez való joga, a vasúti szolgáltatások hozzáférhetőségére vonatkozó tájékoztatás, valamint az utasok személyes biztonságával kapcsolatos kötelezettségek.
- Vonatkésés, vonattörlés:
Amennyiben legalább egyórás késésre lehet számítani, az utas:
- visszatéríttetheti a menetjegy teljes árát, illetve az út azon részére eső árát, amelyet nem tett meg, valamint a már megtett útra eső részt is, ha az utazás az utas eredeti útiterve szempontjából feleslegessé vált. Ebben az esetben az utas jogosult a lehető legkorábbi alkalommal visszautazni a kiindulási pontra.
- Az első lehetséges alkalommal vagy egy számára megfelelő későbbi időpontban folytathatja az eredeti útját vagy módosított útvonalon utazhat tovább a célállomás felé.
Abban az esetben, ha az utas a késés ellenére folytatja az utazást, kártérítésre jogosult: 60–119 perces késés esetén a jegy árának 25, legalább 120 perces késés esetén annak 50 százaléka jár vissza. A kártérítést az erre vonatkozó igény benyújtását követő egy hónapon belül kell kifizetni.
Bizonyos körülmények esetén az utas nem jogosult kártérítésre: például ha a járattörlés, a késés vagy a csatlakozásról való lemaradás olyan oknak tudható be, amelyet a fuvarozó nem tudott kiküszöbölni, annak ellenére, hogy megtett minden óvintézkedést.
Amennyiben a vonat a pályán akadt el, a vasúttársaság köteles gondoskodni az utasok elszállításáról a vonattól a vasútállomásra, a szolgáltatás alternatív kiindulási helyére vagy végső célállomására, ha ez fizikailag lehetséges.
Abban az esetben, ha a késés időtartama legalább egy óra, az utasok számára térítésmentesen és a várakozási időhöz ésszerűen mérten ételt és frissítőket kell felajánlani - igaz, aki már látott erre példát hazai pályaudvarokon, annak a szerkesztőség különdíjat ajánl fel.
A panaszokkal és a kártérítésekkel kapcsolatos információért bárki fordulhat az egyes tagállamokban működő Európai Fogyasztói Központok valamelyikéhez vagy bármelyik tagállami fogyasztóvédelmi szervezethez.
Menedzsment Fórum
