A régió bankjait felmérő vizsgálat tesztügyfelek bevetésével zajlott. A felmérés során a bankfiókokat meglátogató "álruhások" ugyanolyan utasítások alapján kérdezősködtek, az értékelés is azonos kritériumok alapján történt. Ezzel a módszerrel a legjobb értékelést a Budapest Bank debreceni Vár utcában található fiókja kapta, utána a Citibank debreceni, Piac utcai és szintén a Citibank budapesti, Vörösmarty téri fiókja következik a ranglistán.
A magyar ügyfelek az esetek 95 százalékában a bankfiók külső megjelenését, rendezettségét, tisztaságát pozitívan értékelték, a szolgáltatás - segítségnyújtás, tanácsadás, ügyintézés - pedig 91 százalékot ért el. A legkedvezőtlenebb értékelést a hazai bankok az ügyfélkapcsolat színvonalára kapták, itt csupán 66 százalék volt a teljesítményük. Innen nézve a magyar bankok csak a negyedik helyen állnak Szerbia, Cseh- és Lengyelország mögött. Az ügyfélkapcsolat színvonalának rangsora szerint a magyarországi hitelintézetek közül legjobban az UniCredit fiókjai teljesítenek a Citibank és az MKB előtt.
A vizsgálat ugyanakkor azt mutatja, hogy a banki alkalmazottak az esetek 76 százalékában nem mutatkoznak be az ügyfélnek, és minden tizedik alkalommal nem tesznek fel kérdéseket az ügyfél igényeinek felmérésére. Ennek elenére a tesztügyfelek az ügyintézők kedvességét, barátságosságát, illetve kompetenciáját meglehetősen magasra értékelték, 95 és 94 százalékra. Az ügyintézés technikai oldalán esetenként csak a várakozási idő hosszát kifogásolták a próbaemberek. Véleményük szerint az ügyfél-tájékoztatás részletességén, átláthatóságán, az ügyfél személyes igényeinek felmérésén kellene a bankoknak leginkább javítaniuk - olvasható a Világgazdaságban.
