A CRM rendszerek bevezetése olyan speciális szakértelmet igényel, amely nem egyezik meg az installációs és technikai szakértelemmel, hanem vele párhuzamosan alkalmas a cég üzleti folyamatainak racionalizálására, illetve a CRM szoftver és a folyamatok harmonizálására. A gyakorlati tapasztalatok azt mutatják, hogy azon CRM-bevezetések során, ahol az ügyfél elegendőnek gondolta a CRM-szoftver szállító általi installálását és/vagy a saját informatikai tudását, ott a rendszer használata kevésbé bizonyult sikeresnek.
"Egy CRM-rendszer bevezetése nem csak telepítésből és esetlegesen paraméterezésből áll. A nem helyesen felmért üzleti folyamatok esetén a rendszer használata eltér a megszokott rutintól, ezért a felhasználók számára folyamatos problémákat és frusztrációt okoz, amely rövidesen elhajlásokhoz vezet. Egy átgondolt CRM-projekthez a technikai ismereteken kívül első lépésben az üzleti folyamatok felmérésére és megismerésére, majd a CRM-rendszer és a folyamatok összehangolására van szükség" - mondta Juhász Zsolt, a rEVOLUTION Integrált Rendszerek Üzletágának igazgatója.
Ezt követi az információigény felmérése, vagyis azoknak az adatoknak az összegyűjtése, rendszerezése, optimalizálása, amelyeket végül a felhasználó a szoftverből szeretne kinyerni.
A CRM-rendszerek rövid távú előnyein (például a "cetlik" eltűnése, ügyfél-információkhoz való gyorsabb hozzájutás stb.) túlmutató, pénzügyileg mérhető, hatékonyságot növelő eredményei középtávon jelentkeznek, így különös jelentőséggel bír a rendszeres és pontos adatrögzítés, a következetes használat. Eladási- vagy vevőstatisztikai adatok kinyerése akkor lehetséges, ha a rendszer használatának elején sikerül rögzíteni azokat a szempontokat, amelyek alapján a jövőbeli információkat lekérjük.
Mit sem ér a pontosan vezetett CRM-rendszer, ha az például nem képes egy nagykereskedelmi hálózatban megmutatni tevékenységeinket, területi elosztásban vagy termékcsaládonként - állítják a szakemberek. Mindezek az adatok egy év múlva, utólagosan már nem, vagy csak igen fáradságosan rögzíthetők. Az adatrögzítés során a kisebb egyszerűsítések, pontatlanságok végül a rendszerből származó adatok hitelességét kérdőjelezik meg, és előbb-utóbb a rendszer használatának megszüntetéséhez, vagy hasznosságának jelentős csökkenéséhez vezetnek.
A információigény felmérése alapján már sor kerülhet a paraméterezésre, a rendszer beüzemelésére és a betanításra. Az ISO-minősítéssel is rendelkező cégeknek pedig ezen kívül számolniuk kell az új folyamatok és eljárások minősítés szerinti működésükbe való beillesztésével is.
(Menedzsment Fórum)
Kapcsolódó anyagok
A cégek fejlődésének alapja lehet az adatbányászat
Eredménytelen a CRM-projektek fele
Hódítanak az önkiszolgáló rendszerek a CRM-ben
A CRM-rendszer bevezetése nem ér véget az installálással
Egy CRM-rendszer bevezetése - a cégmérettől függetlenül - csak akkor vezet megfelelő eredményre, ha az installációt végzők a hagyományos szoftver-bevezetési szakértelmen túl az üzleti folyamatok terén is jártasak.
