Egy napon az egyik éles eszű hoteltulajdonos úgy határozott, hogy a kellemes dolgok javíthatnák a versenyképességet. És működött! Az volt a szándéka, hogy egyszerű legyen; vastagabb törülközők, kellemesebb szappanok stb. Aztán a vetélytárs, "a hotel az utca másik oldalán", rájött, mi folyik ott, és hogy ne maradjon le, elkezdte másolni. Megindult a következő hulláma a kellemességeknek, úgy mint a jobb huzat a párnákon, egy újság reggelre – és talán nemcsak egy lap, hanem többféle közül lehetett választani. Melyik ponton állt ez meg? Valójában mindenki ugyanazt ajánlotta. Azon a ponton volt, amikor a legnagyobb különbség két hotel között az ott dolgozó személyzet volt. A hotel alkalmazottai lettek az utolsó "kellemességek".
Ha az áru kitűnő, de a kiszolgálás közepes, akkor a legtöbb, amire számítani lehet, a korlátozott siker és végül a teljes bukás, amint a konkurencia fejlődik és ügyel arra, hogy a kiszolgálás is jobb legyen. De tegyük olyan emberek kezébe a remek terméket, akik túl akarnak lépni a vásárlók kiszolgálásának tipikus szintjein, és túl fogunk lépni azon, hogy egyszerűen csak megfelelőek vagyunk.
A mai fogyasztó már többre számít, mint kielégítő tapasztalatokra azokkal az emberekkel és szervezetekkel kapcsolatban, amelyeknek igénybe veszi szolgáltatásait, áruit. Minden cégnek megvan a maga verziója a "hotelek kellemességeire". Mindenki azon van, hogy jó vagy kitűnő kiszolgálásban részesítse ügyfeleit. A remek kiszolgálás normává vált. A szervezeteknek meg jell haladniuk a kielégítő vagy csupán elfogadható kiszolgálási szintet. Ezt a magasabb szintű szolgáltatást olyan kifejezésekkel írhatjuk körül, mint az "engedj az árból", "szerezz örömöt a vevőnek" stb. Szabadítsuk ki vásárlóinkat a veszélyzónából! Lépjünk túl a fogyasztói igények egyszerű kielégítésén, és csodákat művelhetünk.
A veszélyes ügyfelek
Milyen a veszélyes vásárló? Nem feltétlenül egy olyan vevőre kell gondolni, késsel vagy fegyverrel megfenyeget minket (az nem egyszerűen veszélyes vásárló, hanem veszélyes ember is). Amiről ebben a cikkben szó lesz, az a fogyasztó, aki az elvesztett üzletek veszélyzónájába sodor minket. Nem azokról szólunk, akik panaszkodnak ránk, és ezt minden ismerősüknek elmesélik. Azokról beszélünk, akik potenciálisan nagyon veszélyesek lehetnek, vagyis az elégedett vevőkről.
