Árnyoldal
A rendkívüli kreativitást és nagyfokú rugalmasságot feltételező cégmagatartás visszahat a cég változásképességére is. De nem lehet elmenni a negatív vagy annak tűnő hatások mellett sem.
A vevő nagyon kiszolgáltatottnak érzi magát. Minden szava, megrendelése, adatai, kocsijának színe, életkora, gyermekeinek száma, kora, tehát bármi, amit leírt, kimondott, bekerül a számítógépes adatbázisba. Ott a programok dolgoznak. Folyamatosan zaklatják őt ajánlatokkal: írásban, szóban, interneten, telefonon. A tömeges testreszabás elterjedése, a cégmarketing teljes ráépülése az ügyfélkapcsolatok új típusú kezelésére azt is jelentheti, hogy elviselhetetlen mennyiségben, kezelhetetlen nagyságrendben áramlanak az ajánlatok, információk a potenciális vevőkhöz a kommunikáció minden csatornáján.
A cégek adatbázisai az ügyfelekről egyre teljesebbé válnak. Kialakulhat az ügyfelek listáinak, adatbázisainak másodlagos piaca másodperceken belül. Törvény nem képes gátat szabni az e-mail marketingnek (holott történt erre próbálkozás az internettörvényben), mivel senkinek nincs arra ideje, pénze, hogy az engedélye és akarata ellenére történt megkeresések ügyében pert indítson.
A testre szabott ügyfélgondozást végző cégek marketingje is igazodik az új eladási technikához. Az ügyfél adataival való visszaélésnek még a látszatát is elkerülni szándékozó cég is nagyon nehéz helyzetben van, ha az interneten, illetve az e-mailen keresztüli kapcsolattartás borzasztóan egyszerű módszerét akarja alkalmazni. Számára is megoldhatatlan az internettörvény szigorú szabályainak betartása, ugyanakkor ügyfelei igényeinek kielégítése.
A testre szabott ügyfélgondozás tömeges méretekben csak az információs és kommunikációs technológiák alkalmazásával valósítható meg. A cikk elején felvázolt, egymásnak ellentmondó folyamatok együttélésének ugyanis ez a titka.
Megjelent a Piac és Profit magazin 2002. július-augusztusi számában
A vevő mindenek felett
Egyediség és uniformizáltság. Két véglet, ám mégis összetalálkozhatnak. Az automatizáltság uniformizáltságot, elembertelenedett üzleti kapcsolatokat kellett volna szüljön. Nem ez történt.
