A vizsgált cégek kevesebb mint 15 százaléka tartja sikeresnek CRM-projektjét, 20-30 százalék részleges sikereket könyvelt el, a fennmaradó 55-65 százalék számára viszont nem hozta meg a projekt a remélt eredményt.
Az üzleti folyamatok újjászervezésével 15 százalékról akár 80 százalékra növelhető a CRM sikerének valószínűsége. A bevezetett ügyfélközpontú eljárások eredményessége a változásmenedzsment és a folyamatalakítás hatékonyságával függ össze elsősorban. Csak kevés cég fordít kellő figyelmet a dolgozók kiképzésére, az ügyfélkapcsolati eljárások, irányelvek alkalmazásának betanítására, illetve a CRM-folyamatok megtervezésében való alkalmazotti közreműködésre. A siker alapja az egész cég CRM iránti elkötelezettsége, derül ki az IBM kutatásából.
A projektek fontosságát jelzi, hogy a megkérdezett cégvezetők 80 százaléka tartja elsődleges prioritásnak a jövőben a piaci változásokra való gyors reagálást, és 60 százalék érzi úgy, az ügyfélinformációk megszerzése, az ezeken alapuló gyors döntések meghozatala terén jelentős fejlesztésre van szükség. Ebben pedig a vállalati CRM-stratégia központi szerepet játszik, írja a Napi Gazdaság.
Eredménytelen a CRM-projektek fele
AZ IBM Business Consulting Services nemrég publikálta az ügyfélközpontú működés (CRM) hatékonyságával kapcsolatos vizsgálatát. Az elemzés szerint a projektek sikere elsősorban az emberi tényezőtől függ, írja a Napi Gazdaság.
