A fogyasztóvédelmi szervezetek, a felügyeleti hatóságok, illetve a telefonos ügyfélszolgálatokat működtető egyes vállalatok részvételével tartott meghallgatáson egyetértés volt abban: további vizsgálat szükséges ahhoz, hogy kiderüljenek az egyes szektorokra jellemző ügyfélpanaszok, illetve a szolgáltatást igénybe vevők által érzékelt legfontosabb hiányosságok.
Ezért a résztvevők üdvözölték Herczog Edit kezdeményezését, amellyel európai szintre emelné a kérdést, és az egész kontinensre kiterjedő hatástanulmány elkészítésére, valamit telefonos ügyfélszolgálati charta kialakítására ösztönözné a Bizottságot és az Európai Parlamentet.
Egyetértettek a résztvevők abban is, hogy nemcsak az ügyfelek elégedettségét növelné, de a gyakran kifogásolt várakozási időt is csökkentené, ha maguk a fogyasztók is tájékozottabbak lennének a hívás kezdeményezésekor: tudnák, hogy mit lehet telefonon elintézni és mit nem, illetve ehhez milyen adatokra van szükségük.
Ezért Herczog Edit tájékoztató kampányok, illetve a fogyasztói tudatosságot növelő egyéb lépések együttes kialakítása érdekében szorosabb együttműködésre kérte a hatóságokat és az üzleti szektor képviselőit.
A fogyasztóvédelmi szervezetek képviselői azt is hiányolták, hogy gyakran kizárólag az üzleti szervezetekkel kapcsolatban esik szó telefonos ügyfélközpontokról. Felhívták a figyelmet arra, hogy az állami és önkormányzati hivatalok, közszolgáltatók körében gyerekcipőben jár a telefonos ügyfélszolgálatok működtetése, illetve a meglévő ügyfélközpontok esetében is – a vállalati szektorban már gyakran alkalmazott módon – meg kellene határozni a működés minőségi kritériumait.
