Motivált munkatársak kellenek az ügyfélközpontokba

Egy call-center hatékony működtetéséhez a stratégiai szemlélet mellett a megfelelő szakemberek kiválasztására és motiválására is szükség van, írja a Világgazdaság.

A jó ügyfélszolgálati központ arra is ügyel, hogy ne csak segítsen a hozzá forduló ügyfélnek, de nyomon is kövesse a panaszok megoldásának folyamatát. Így és a cég képviselője rendszeresen értesítheti a panaszost, hogyan halad az ügye. Gáll Tamás, az Avaya Magyarország Kft. kereskedelmi igazgatója a lapnak elmondta, a siker csak felerészben múlik az infrastruktúrán: a döntő szerep a stratégiai menedzsmenté és a humánerőforrás-politikáé. Szerinte a vezetőknek oda kell figyelniük az ügyfélpanaszokra és azok kezelésének menetére, mert enélkül a legjobb hardver beszerzése sem old meg semmit.



Hasonlóan fontosnak tartja, hogy a dolgozók is érdekeltek legyenek az ügyfelek minél jobb kiszolgálásában, ezért a juttatásokat a megfelelő mutatókkal mért teljesítményhez kell kötni, és kellemes munkahelyi környezetet kell kialakítan.

[ajanlo=87][igazitas=left/]Csapó Kinga, a 950 fős EDS Magyarország Kft. kommunikációs igazgatója a Világgazdaságnak elmondta, hogy a munkatársak kiválasztásánál ugyan a középfokú végzettség az alapkövetelmény, de mivel folyékony idegennyelv-tudást várnak el, az embereik 98 százaléka felsőfokú oklevéllel rendelkezik, bölcsész vagy közgazdász. Magyarországot főleg a képzettségi szinthez képest alacsony bérszint miatt kedvelik a call-centereket létesítő cégek, de szerinte nem kell attól tartani, hogy ezek idővel keletebbre, akár Ázsiába vándorolnának. Legtöbb megbízójuk ugyanis anyanyelvű kiszolgálást szeretne nyújtani, és a környező országok kis nyelveit máshol nem beszélik.

Csapó is kiemelte a motiváció jelentőségét: ennek érdekében alkalmazottaik a fix béren túl az ülőmunkára való tekintettel sportbérletet kapnak, és a legjobbaknak lehetőségük van az EDS csoporton belüli külföldi karrierépítésre is, írja a Világgazdaság.