Az SAP 2001-ben hozta létre támogatási központját Magyarországon, melyet megalakulása óta vezet. Abban az időben még kevés hasonló régiós központ működött hazánkban. Mi motiválta a szoftvercéget, hogy Budapest mellett döntsön e befektetés helyszíneként?
Az elmúlt 9 év is igazolja, hogy jól döntöttük akkor. 2000-ben ugyanis megváltozott a szoftvertámogatás felosztása: az országonként működtetett kisebb csoportok helyett a régiós felosztást érvényesítettük. Minden egyes ilyen lokációt, amit a mi terminológiánkban Global Support Centernek nevezünk, az alapján jelöltünk ki, hogy hány, és milyen képzettségű támogatási tevékenységet ellátó kollégával rendelkezik. Az SAP osztrák és magyar leányvállalata közötti szoros együttműködésnek, a már rengeteg tapasztalattal bíró első kollégák nyújtotta teljesítménynek köszönhetően, valamint a számos nagyon ígéretes interjút követően úgy döntöttünk, hogy Budapesten is támogatási központot létesítünk. A magyar főváros vonzerejét tehát főként a magas képzettségű, és több nyelven beszélő szakemberek jelentették, és jelentik. A 120 fővel dolgozó budapesti központ látja el a magyar, és a német nyelvű területek SAP támogatását. Ez komoly feladatot jelent, mivel a német nyelvű területek alkotják a szoftvercég egyik legnagyobb, legfontosabb ügyfélbázisát.
Milyen elv szerint épül fel az SAP támogatási hálózata?
Ha megnézzük az SAP ügyfeleit, azt látjuk, hogy nemcsak vállalat-szerte használják, hanem az egész idő-és üzletkritikus üzleti folyamataikat bízzák e rendszerekre. És ez a lényeg, mivel roppant nagy felelősséget is ad az SAP-nak, hogyha szükséges, bárhol és bármikor segíthessünk. Úgyhogy a nap 24 órájában, az év mindennapján rendelkezésre állunk, minden időzónában. E feladatot látja el az SAP támogatási központjainak világhálózata.
A magyar lokáció, mint több éve működő egység tudásátadással is segíti a "fiatalabb" központokat például mint Kína és Brazília esetén, és folyamatos kapcsolatban is vagyunk velük. Igy már ők is nemcsak technikai, hanem funkcionális szempontból szintén magas szintű támogatást tudnak nyújtani az ügyfeleknek. És persze ennek a folyamatos kommunikációnak köszönhetően a saját kultúrális tapasztalatainkat is állandóan erősítjük, s melynek előnyeiből végeredményben az ügyfeleink szintén profitálnak.
Nézzünk egy konkrét példát támogatásra: az ügyfelek többsége elsőként az ún. Service Marketplace-re jelentkeznek be, ez jelenti az első lépést a megoldás felé. Itt találják ügyfeleink a legfrisebb információkat, melyek befolyásolhatják mindennapos tevékenységüket, valamint ez a központi oldal nyújt lehetőséget a terméktámogatási folyamat beinditására. Ide jellemzően nagyon magas szintű szaktudást igénylő ügyek futnak be, mivel az ügyfelek elsőként a saját belső IT-s kollégákkal próbálják megoldani a felmerült ügyeket. Ez a platform a továbbiakban lehetőséget biztosít nekik az ún. Software Developer Network-ön keresztül kapcsolatba lépni más ügyfelekkel és SAP Partnerekkel is. De természetesen a termék támogatás, a fejlesztés és a partnerek által létrehozott és karbantartott wikifelület is segítséget nyújthat. Ha ez nem sikerül, akkor jövünk mi. A beérkező kérdések széles skálán mozognak, egy frissítésnél jelentkező problémától kezdve, speciális beállítás finomhangolásán túl, egészen a különleges komplex esetekig.
A web nyújtotta tulajdonságokat miként tudják kihasználni a támogatási munkában?
Az informatika kezdeti fázisában a programok egyetlen ügyfél igényei alapján lettek kialakítva. Mostanra azonban van egy platform, standard alkalmazásokkal, beágyazva különböző IT-rendszerek környezetébe, -azaz egyre összetettebb a környezet.
Ezért lényeges, hogy a támogatási munkában az egyéni megoldások széles körét biztosítsuk, és a standard megoldásokat is elérhetővé tegyük egy adott kör számára publikus adatbázisunkban. Igy például más ügyfelek is tudnak böngészni a megoldások között, sőt javaslatot adhatnak egy-egy kérdésre. Az SAP kiemelt szakértői blogokat vezetnek, ahol speciális eljárásokat, valamint tippeket, és trükköket is közreadnak az SAP közösségnek -ami jelenti az ügyfeleket, partnereket, tanácsadókat, és magát az SAP alkalmazottakat.
Az SAP wiki felületét mi Web 2.0-ás támogatásnak hívjuk. A kollégákra bízzuk annak eldöntését, hogy hol és hogyan osztják meg tudásukat, legyen az egy egyedi megoldás, a wiki felület, a blog, vagy az ún. remote-session. Egy kikötéssel: relevánsan, és időben kell segítse az ügyfelet.
Nehéz feladatnak tűnik a kellő számű szakértő biztosítása e munkára. Hogyan tudja motiválni a kollégáit?Azt gondolom, motivációt nem lehet adni senkinek, mivel azt mindenki magában hordozza. Viszont olyan környezetet létre tudok hozni, ami semlegesíti a motiváció gátjait. Az embereknek szükségük van arra, hogy lássák a munkájuk értékét és értelmét. Nálunk azt tapasztalják a kollégák, hogy speciális tudásukkal segítik az ügyfeleket, ami remek érzés, főként ha ezzel egy kritikus helyzettől mentik meg az adott vállalatot. Érzik annak felelősségét, hogy mit csinálnak. Ez egy nagyon fontos tényező.
A cége számos önkéntes és környezetvédő akcióval hívta fel magára a figyelmet. Miért tartják ezt ilyen fontosnak?
Ez része annak a szellemiségnek, amit előbb említettem. A felelősség azért, amit csinálunk most és a jövőben. Az SAP kultúrájában gyökerező ún. példákkal vezetni jelzett szellemiség remélhetőleg másoknak is megmutatja, hogy a támogatás hosszútávon nagyon fontos érték. Például, ha csak arra a jászberényi iskolára gondolok, amit rendszeresen támogatunk: ha egy gyerek vagy tanár lennék ott, szívesen venném a segítséget? Igen!
Milyen tervekkel indultak neki a 2010-nek?
A válságból erősebben kell kikerülnünk -ez a következő hónapok feladata. Tovább kell emelnünk a központ tudásszintjét, hogy még gyorsabban tudjunk megoldást adni a beérkező kérdésekre. Erősítjük továbbá együttműködésünket a világ többi SAP támogatási központjával. Célunk, hogy tovább fejlődjünk, és létrehozzuk a 3.0-ás megközelítést a támogatási munkában.
Menedzsment Fórum
