A cégek számára azért is fontos az ügyfélkapcsolati szolgáltatások fejlesztése, mert ötször több energiába kerül egy új ügyfelet megszerezni, mint egy már meglevőt megtartani.
Növekvő munkaerő-igény a területen
A Humán Erőforrás Alapítvány (HEA) szervezésében február 18-án kezdődik a Konferencia az Ügyfélközpontú Magyarországért elnevezésű, háromnapos rendezvény.
A multinacionális vállalatok és intézmények vezető szakemberei a konferencián az ügyfélkapcsolatok fejlesztési lehetőségeit fogják megvizsgálni.
Az ezen a területen dolgozók egyre növekvő szegmensét alkotják a munkaerőpiacnak, mondta el a HEA ügyvezetője, Tóth Éva Mária a konferenciát beharangozó sajtótájékoztatón.
Jelenleg a munkavállalók fél százaléka dolgozik telefonos vagy személyes ügyfélszolgálati munkakörben: 10 ezren dolgoznak Call centerben, Contact centerben, Telecenterben, telebankban, és százezernél is többen személyes ügyfélszolgálaton.
A legtöbben véletlenszerűen kerülnek ide
A call centeres munkakörben jellemzően pályakezdőket foglalkoztatnak. Az államilag elismert szakképzéssel, mely az ország hét középiskolájában indult el 2003 szeptemberétől, azt szeretnék elérni, hogy a fiatalok tudatosabban induljanak el az ügyfélszolgálati pályán, és ezáltal csökkenjen az igen nagyfokú fluktuáció.
Kőnig Róbert, a Pannon GSM vezérigazgató-helyettese elmondta, arra törekednek, hogy a call center egész életre szóló foglalkozást jelenthessen.
Az ügyfélszolgálat magasabb, irányítói pozícióiba idősebbek is bekerülhetnek, illetve, mint az a Pannon GSM-nél gyakorlat, az ügyfélkapcsolati munkakörben való pályakezdés után az alkalmazott a cég más területein léphet felfelé. Az a tapasztalat, hogy aki a call centerben megedződik, az remekül megállja a helyét például supervisorként, vagy osztályvezetőként a későbbikben.
A szakképzés során nagy gondot fordítanak arra, hogy ne sérülékeny személyiségű fiatalok kerüljenek be az iskolába, mivel a call centeresnek nem szabad átvennie az ügyfél hangulatát, de maga se sugározhatja át saját hangulatát az ügyfélre.
Az új típusú, érettségi utáni szakképzés kialakítását pozitív példaként emelték ki a konferencia létrehozói. A cégek és az oktatási tárca ugyanis egyeztetett a szakképzésről, és sikerült szokatlanul rövid idő alatt tető alá hozni az 'integrált ügyfélkapcsolatok (Call Centre) asszisztense' képesítés elismertetését.
Az új munkatársak betanítása egy munkahelyen átlagosan három hónapig tart, de ha a megfelelő szakképesítéssel kerülnek ki az oktatási intézményekből, ez az idő lerövidül, és csak a vállalati specifikumokat kell megtanítani, ami a munkáltatók számára nagy nyereség.
Tipikusan pályakezdő munkahely a call center
Rendkívül fontos az 'első vonalban dolgozó' ügyfélszolgálatosok, ügyintézők, recepciósok, hivatalnokok stb. munkájának minősége.
