A bizalom szintje elsősorban a fejlett országok bankszektorában csökkent, világszinten a fogyasztók 44 százalékának a bizalma esett vissza a pénzintézetekkel szemben, mondta Nagy István Ottó a cég üzleti tanácsadási szolgáltatások üzletágának partnere. A tájékoztatón az is kiderült, hogy hazánkban a csökkenés még inkább szembetűnő, Magyarországon az ügyfelek 54 százalékának mérséklődött a bankokba vetett bizalma.
Főszerepben az árak
A bizalom helyreállítása tehát kulcsfontosságú lehet a pénzintézetek számára, melynek elengedhetetlen feltétele, hogy a bankok tisztában legyenek az okokkal. Hazánkban a bankot váltó fogyasztók 72 százaléka a költségek magas voltát jelölte meg a váltás okaként, de komoly szerepet játszott a szolgáltatások minősége is, mely tényezőt a válaszadók 45 százaléka tartott fontosnak megnevezni.
A fogyasztói elégedettségre jelentős hatást gyakorol a különböző márkák ereje is, így a márkaépítés is segíthet az elvándorlás megakadályozásában. Rendkívül fontos még a személyes kapcsolat az ügyfelekkel és persze a hazai lakosság rendkívül árérzékeny.
Az ügyfélre szabott szolgáltatások erősítése is kulcselem lehet a fogyasztókért vívott versenyben. Míg a fogyasztók többsége elégedett a bankfiókok, az ATM-ek vagy az internetes ügyintézés minőségével, a telefonos ügyfélszolgálatok és a mobilbanking szolgáltatások színvonalát jóval kevesebben találják megfelelőnek, és jóval kevesebben is élnek ezekkel a lehetőségekkel.
A kutatás szerint az ügyfelek közel háromnegyede nem hajlandó pénzügyi tanácsadásért bankjának fizetni, úgy gondolják, hogy ezt a banki szolgáltatásnak már magában kell foglalnia. A válaszadók 22 százaléka ugyanakkor nagyobb összeg befektetése esetén már hajlandó az ilyen típusú szolgáltatásokért fizetni.
A bizalom helyreállítás érdekében a bankoknak komoly lépésekre kell szánniuk magukat, erősíteni kell saját márkájukat és nagyobb szerepet kell fektetniük az ügyfeleikkel történő, személyes kommunikációra, noha hazánkban a válaszadók európai átlagnál nagyobb része, közel 60 százaléka találta megfelelőnek vagy nagyon jónak a személyes kommunikáció szintjét.
A márka erősítését, és így a fogyasztók meghódítását vagy megtartását erősíthetik a márkanagykövetek, és egyre nagyobb hangsúlyt kell hogy kapjon a koncepciózus közösségi marketing is, mondta Nagy István Ottó.
A hűség jutalmat érdemel
A már meglévő ügyfelek megtartásában a pénzintézetek sokat tanulhatnak más szektorok, mint például a kiskereskedelem hűségprogramjaiból. Az ügyfelek lojalitását jutalmazni kell, segíteni az információcserét és többletszolgáltatásokat nyújtani a kitartóknak.
A kutatás fontos tanulsága, hogy a tömeges személyreszabás nem működik, a bankoknak fel kell ismerniük, hogy szolgáltatóként nagyobb energiát kell ügyfeleikre áldozniuk, és vissza kell térniük az alapokhoz az ügyfélkapcsolatok terén.
Bár hazánkban a fogyasztók viszonylag kevés terméket választanak a bankok kínálatából, az új termékek és szolgáltatások körét tovább kell bővíteni, és a pénzügyi szektornak keményen meg kell dolgoznia az elveszett bizalom helyreállítása érdekében.
Kosztolányi Bálint
mfor.hu
