A nem várt, titkos befutó
Legérdekesebb eredménye vizsgálatunknak az volt, hogy felfedeztünk egy olyan személyiségtípust, amely mindkét hívásformában jól teljesített, és amelyet minden vizsgált call centerben megtaláltunk.
Ezek a dolgozók tökéletes munkavégzésre törekszenek, fontos számukra, hogy eredményeik mindig azonos színvonalúak legyenek. Rendkívül pontosak, lelkiismeretesek. Jól bevált stratégiákat, kidolgozott folyamatokat követnek munkájukban, letisztázott keretek között működnek, és életükben helye van a rutinszerű cselekvéseknek.
Jellemző rájuk a logikus gondolkodásmód: mindig konkrétumokat keresnek, akár a munkahelyi elvárásokban, akár egy döntés meghozatalában. Magasra teszik a mércét, nem csak másoknak, hanem maguknak is. Ezeknek a munkatársaknak a teljesítménye ritkán volt kimagasló, de az eredményességi sorrendben kiegyensúlyozottan a középmezőny felett helyezkedtek el.
A felmérés eredményei nyomán néhány call centerben átalakították a felvételi eljárást, a supervisorok pedig kedvező változásokról számoltak be. Például lerövidült a munkatársak kiválasztásához szükséges idő, mert célirányosabban tudtak keresni a meghatározott személyiségjegyek alapján. Ahol nem történt lényeges átalakítás, ott is hasznos szempontokat kaptak a kiválasztáshoz, a munkatársak motiválásához.
Minden call center más: eltérő termékkel foglalkoznak, más a technikai hátterük. Ezek a tényezők nagymértékben befolyásolják, milyen személyiségű munkatársak válnak be hosszú távon. Emiatt a kiválasztási folyamat kidolgozása előtt az adott call centert mindig külön meg kell vizsgálni, mert az eltérések jelentősen befolyásolják a kiválasztás sikerét.
Tapasztalataink szerint a gyors és hatékony kiválasztás alapja minden esetben - nem csak call centereknél -, hogy időt szánunk kollégáink alapos megismerésére. Ha tisztában vagyunk motivációjukkal, terveikkel, munkájukhoz kapcsolódó érzelmeikkel és emberi tulajdonságaikkal, már ki is alakult a kép a jövőbeni munkatársról.
Körösi Márta, Krista Zita, Pallag Tibor
Humánmanufaktúra
Hazai call centerek: az ideális kolléga ismérvei
A telefonos ügyfélszolgálat kihívásait csak bizonyos személyiségjegyekkel rendelkező emberek viselik jól. Ez derül ki a Humánmanufaktúra Emberi Erőforrás Tanácsadó Iroda cikksorozatának utolsó részéből, amely a megfelelőség és beválás témakörével foglalkozik.
