Nem automata hívórendszerek sajátosságai
prioritások felállításának képessége
A munkatársnak magának kell eldöntenie, milyen sorrendet állít fel a feladatok között, tehát melyek élveznek elsőbbséget és melyek kevésbé sürgősek. Ez nagyobb szabadságot engedélyez, viszont a döntésért a felelősséget is vállalnia kell.
találékonyság az új helyzetek megoldásában
Az ilyen technikát alkalmazó cégek általában kicsi call centert működtetnek, így általában nincs lehetőség csoportok létrehozására, hogy a különböző hívásokat más-más kollégák kezeljék. Emiatt a hívások kevésbé specializáltak, tehát magasabb fokú kreativitás szükséges a jelöltek részéről.
Eredményorientált magatartás
Ez a technika kevésbé üzemszerű működésre ad lehetőséget, ezért az elvégzett munka és eredménye között közvetlenebb a visszacsatolás, nagyobb a lehetőség sikerélményre.
Kizáró okok mindkét típusú call centerben:
szociálisan túl érzékeny beállítottság
Mint ismert, a felmérés főként pénzügyi tevékenységet végző cégeknél készült, tehát az itt dolgozók a legtöbb esetben fizetési problémával küzdő ügyfelekkel kerülnek kapcsolatba. Fontos, hogy a munka befejeztével a gondokat ne vigyék magukkal, hanem képesek legyenek megfelelő távolságot tartani a "panaszos" ügyfelek nehézségeitől.
agresszivitás
Bármilyen ügyfélszolgálaton kizáró ok lehet, ha a munkatárs nem a megfelelő hangot "üti" meg, még akkor is, ha a munka egyébként határozottságot és céltudatosságot igényel.
felelősségérzet hiánya
Az emberekkel kapcsolatos problémák megoldása mindig különleges odafigyelést igényel, ha pedig pénzügyeiket szeretnék telefonon keresztül intézni, ez fokozottan érvényes. A call center dolgozói segítik az ügyfeleket a döntéseikben, ezért itt még fontosabb a felelősségteljes munkavégzés, mint más pozíciókban.
Vizsgálataink alapján ezek azok a személyiségjegyek, amelyeket a kiválasztás során érdemes figyelembe venni. A fenti lista némileg módosulhat egyes speciális területen dolgozó call centerek esetében.
A cikk következő része a call centerekben tapasztalható fluktuáció csökkentésének lehetőségeit elemzi.
Körösi Márta, Krista Zita, Pallag Tibor: Humánmanufaktúra
Hazai call centerek: tippek a dolgozók kiválasztásához
Bár a legtöbb call centerben magas a fluktuáció, helyes kiválasztással és odafigyeléssel orvosolni lehet a problémát, derül ki egy felmérésből, amelyet a magyarországi call centerekben végzett a Humánmanufaktúra Személyzeti Tanácsadó Iroda.
