Harmincöt másodperces üdvözlő üzenet és hatvanöt másodperces várakozás az első bejelentkezésre - ezek miatt elégedetlenek sokan a telefon- és internetszolgáltató társaságok call centereivel. Ötből egy ember általában fel is adja, és nem várja meg, míg az ügyfélszolgálatos felveszi a telefont - derül ki abból a kutatásból, amelyet 42 országban végeztek el.
A szektor fekete bárányai lehúzzák az összeredményeket is: a felmérés megállapítja, hogy az átlagos elégedettség 86 százalékról 68 százalékra esett vissza, főleg a telekommunikációs cégek miatt. A kutatásból az is kiderül, hogy nyolcvan százalékról hetvenre esett vissza a valóban "továbbjutó" telefonok száma 2006-ban.
A tanulmányt szerkesztő Cara Diemont a BBC-nek elmondta: sok cég választja az automata válaszadást ügyfélszolgálatosok alkalmazása helyett, ugyanakkor a nem kellően informatív tájékoztatók jelentősen ronthatják egy cég renoméját. A telefonáló hangjára aktiválódó szolgáltatások is egyre terjednek, a növekedés ezen a területen 13 százalékos volt.
A cégek mindenesetre sokat költenek a telefonos ügyfélszolgálatokra: a költségek ötezer dollárra rúgnak havonta call center csapatagonként.
A call center szolgáltatáscsomagok mindenesetre egyre összetettebbé válnak, ami növelheti nemcsak az ügyfelek, de a szolgáltató cégek elégedettségét is - mondta Martin Dove, a kutatást végző cég szakértője. Hozzátette: az emberek egyre inkább rászoknak arra, hogy különböző dolgokat is ugyanattól az eladótól vásárolnak, így az általában vett elégedettség meghatározó lehet az ügyfelek megtartásában. Az ügyfélszolgálatoknak pedig döntő szerepük van ennek az elégedettségnek a megalapozásában - mondta a szakértő.
