A következőkben bemutatunk 5 tipikus, de elkerülhető hibát a webáruházak logisztikájában. Nem egyedi hibákra koncentrálunk, hanem olyan szemléletbeli, szervezési hiányosságokra, amik az egyedi hibákhoz vezetnek vagy a webáruház fejlődésének gátjai. Tanuljunk inkább mások hibáiból, mint saját kárunkból.
Mindent magunk csinálunk
Webáruházat sokan alapítanak mint első vállalkozás, esetleg mint kiegészítő jövedelemszerző tevékenység. Jellemző, hogy pénzünk mellett saját időnk, munkák is a befektetett javak között szerepel és az első raktár valamelyik használaton kívüli szobánk vagy garázsunk. Mondhatni alap, hogy mi kezeljük a webfelületet, intézzük a beszerzést, fogadjuk a megrendeléseket, esténként számlázunk és készítjük össze a csomagokat, amiket másnap a futár kezébe adunk. Minden munkafolyamatot átlátunk és kézben tartunk, ami a kezdeti fázisban akár valóban előnyös is lehet. Várhatóan észre se fogjuk venni a pillanatot, amikor mindez növekedésünk gátjává válik.
Mert a pillanat el fog jönni. A szokásokon alapuló folyamatok, a padlásunk befogadóképességéhez és nem a kereslethez igazodó árukészletünk, az egyéb programjaink miatt meghiúsuló beszerzések, a karácsonyi káosz alatt elhanyagolt készletnyilvántartásból adódó problémák és annak felismerése, hogy egy hosszú hétvégére sem sikerül eljutni pihenni hiába dolgozunk többet az elméletben függetlenebb és több bevételt jelentő életünkért.
Ha egy webáruház igazán beindul, akkor az partnerek nélkül aligha lehet hosszú távon sikeres. Az egyik legfontosabb partnerünk logisztikai szolgáltatónk lesz, aki nem pusztán tárolási feladatokat tud tőlünk átvenni, hanem közel bármit, ami a rendelések teljesítéséhez szükséges. Érdemes a webáruház életének kezdeti szakaszától készülni a növekedésre, fejlődésre és megtalálni ehhez üzleti partnereinket. Itt el is érkeztünk a következő elkerülhető hibához: a stratégia hiányához.
Nincs stratégiánk
Stratégia kitalálása, végiggondolása, tesztelése és felülvizsgálata nem kidobott idő és nem a valódi munkától veszi el a figyelmet. Megismerni a szakma szabályait, tanulni mások tapasztalataiból, elemezni saját adottságainkat elengedhetetlen és folyamatos feladat egy vállalkozás üzemeltetése közben. Stratégiára mindenhol szükségünk lesz: a marketing terén, a pénzügyek terén és a zökkenőmentes napi működés fenntartásához a logisztika terén is.
Mekkora legyen az árukészletünk az egyes termékekből? Azokat mikor és hogyan szerezzük be? Milyen rendszerben tároljuk és tartjuk nyilván a termékeket? Ha beérkezik a rendelés hogyan gyűjtsük ki azokat és az árukészlet melyik elemét tegyük a küldendő csomagba? Melyik szállítót használjuk? Hogyan kezeljük a visszárut? Ezek csak a legfontosabb kérdések, amikre biztosan választ kell keresnünk a hatékony működés érdekében.
Az optimális árukészlet tárolása nem jelent felesleges többletköltséget, ugyanakkor biztosítja a rendelések késedelem nélküli kiszolgálását. A termékek tárolása közben biztosítani kell azok védelmét és hozzáférhetőségét. A hozzáférhetőség meghatározhatja, hogy melyik termék kerüljön kigyűjtésre egy konkrét rendelés kapcsán: az amelyik legkorábban vagy amelyik legkésőbb érkezett raktárunkba? Könnyű belátni, hogy nem mindegy, hogy állnak-e raktárunkban akár több éves darabok, amiket egyre nehezebb lehet eladni miközben egyre nagyobb eséllyel amortizálódnak. A visszáru nem csak a várt bevétel elmaradása miatt lehet káros: annak helytelen, átgondolatlan, ad hoc kezelése még többletköltséget is okozhat nekünk.
Készletnyilvántartás hiányosságai
A beérkező termékeket, az eladott termékeket, a raktározás közben amortizálódó termékeket és a visszáruból különböző okok miatt ismét a raktárba kerülő termékeket is folyamatosan nyilván kell tartanunk. Ennek elmaradása olyan káoszt okozhat, amit a rendszeresen sok munka- és időráfordítással elvégzett leltározás sem orvosolhat.
Kevés nagyobb blama van annál, mint amikor megrendelnek tőlünk egy terméket, amit nem tudunk elküldeni a vevőnek, mert még sincs belőle a raktárban; vagy nem tudjuk hol van, esetleg később megtaláljuk, amikor már nincs is a kínálatunkban. A nem megfelelő készletnyilvántartás kihathat a beszerzésre is, túl későn vagy rossz mennyiségben megrendelt termékek többletköltséget jelenthetnek a raktározás során vagy éppen feleslegesen újabb kisebb volumenű rendelést és magasabb árat a nagykereskedőnél.
A visszáru kezelés senki által nem szeretett folyamata a logisztikában is fennakadásokat okozhat, különösen ha ezen termékek késve vagy sehogy nem kerülnek vissza nyilvántartásunkba. A visszáru kezelése talán az egyik olyan webáruházi tevékenység, ahol kimagaslóan fontos, hogy folyamataink automatizáltak legyenek: tudjuk előre hogyan kommunikálunk, miről és mikor kommunikálunk, hogyan számlázunk valamint milyen esetben pontosan mi történik a termékkel magával.
Nincsenek automatizált folyamatok
Az automatizált folyamatok könnyen kezelhetőek, jól nyomon követhetőek, átláthatóak, ellenőrizhetőek és hatékonyak. Ha nincsenek automatizált folyamatok, akkor ezen előnyök sérülnek. Ha egy folyamat nem elég kiszámítható, az nem csak nekünk probléma az üzemeltetés során, de a vásárlókat is elbizonytalanítja. Ez összességében kevesebb visszatérő vásárlót és több megkeresést jelenthet az ügyfélszolgálati vonalakon.
Ha mindig pontosan tudjuk mi a következő lépés bármely folyamatunk során, az pontossá és gyorssá teszi az adott ügymenetet. A kevesebb hiba és a gyors teljesítés elégedettebb vásárlókat és kevesebb visszárut okoz, ez pedig összességében nagyobb profitot. Az ad hoc megoldások, a pillanatnyilag jobbnak tűnő kreatív ötletek az esetek többségében inkább problémát okoznak, mint sem az összkép hatékonyságát növelnék. Utóbbi működésének amúgy is az az alapja, amit már feljebb tárgyaltunk hibaként: ne akarjunk mindent magunk intézni.
Az automatizált folyamatok hatalmas előnye, hogy a folyamat ismeretében akkor is tudja kezelni egy munkatárs vagy partner a helyzetet, ha ismeri annak állását, függetlenül attól ki vitte az adott pontig a folyamatot. Hiba esetén pedig könnyen visszakereshető, hogy az hol történt, egyedi jellegű volt vagy szervezési okokra vezethető vissza, majd ezen ismeretek birtokában orvosolható és legközelebb elkerülhető.
Nem számoljuk ki mennyibe kerül
A webshop logisztika összetett folyamat, aminek teljes árát nehéz kiszámolni. Rengeteg időt kell ráfordítanunk a munkafolyamatokra, a raktározásnak számtalan költsége van a rezsitől, a csomagolóanyagok beszerzésén keresztül, a polcrendszer bővítéséig. Azt, hogy a saját raktárunkban mennyibe kerül egy darab termék raktározási díja annak beérkezésétől egy rendelésnek megfelelően való értékesítéséig ember legyen a talpán aki meghatározza – ettől függetlenül a végén ki fogjuk azt fizetni.
Ha nem ismerjük a pontos költségét logisztikánknak, akkor azt nem tudjuk beépíteni árképzési stratégiánkba, nem láthatjuk pontosan azt, mekkora a nyereségünk és hol vannak azok a költségek, amiket visszavágva növelhetjük profitunkat.
Egy fulfillment szolgáltatásnak azon felül, hogy a fent felsorolt jellemző és elkerülhető hibákra megoldást jelent, egyik legnagyobb erőssége, hogy teljesen kiszámítható, átlátható, skálázható módon láthatjuk, hogy egy termékünk teljes logisztikai költsége mennyibe kerül. A fulfillment – kiszervezett, teljes körű webáruházi logisztika – így egyszerre egyszerűsíti webáruházunk napi munkavégzését, növeli hatékonyságát és 20-50%-kal csökkenti a raktározási költségeket amiket könnyebben építhetünk be eladási árainkba.
