A Meta Group híradása szerint a CRM (customer relationship management) világában terjedőben van, hogy a cégek egyre több önkiszolgáló funkciót kínálnak fel ügyfeleik számára.
A Help Deskekhez naponta alkalmazottak ezrei fordulnak abban a reményben, hogy segítenek megoldani a számítógép-használat során felmerült problémákat.
"A Help Desk-ek eszköztárába be fog kerülni a konfigurációs- és a tudásmenedzsment is" - mondta a CRM Daily magazinnak Michele Hudnall, a Meta Group elemzője.
A Meta Group rangsorolta is ezeket az eszközöket: a vezető kategóriába a Computer Associates és a Remedy alkalmazásai kerültek, az "új kihívások" részlegét pedig a Front-Range, a Hewlett-Packard, a Network Associates és a Peregrine vezeti.
A vezető kategóriába tartozó cégek olyan komplett alkalmazásokat kínálnak, amelyek váratlan eseményekkor, illetve komolyabb problémák felmerülése esetén is működőképesek maradnak. Az új kihívások skatulyába sorolt fejlesztésekre ez nem teljes mértékben igaz. Azokat kisebb szervezetekre méretezték, ezért kisebb teherbírásúak.
Nagy kihívást jelent az is, hogyan lehet ezeket az eszközöket elterjeszteni a piacon. Ez végső soron a szolgáltatásokat igénybe vevő ügyfelektől függ. Tehát a vállalatok ügyfélmenedzsmentjének olyan stratégiát kell kidolgozniuk, amelyek az embereket az önkiszolgáló rendszerek fokozott igénybe vételére ösztönzi. Például ha egy munkatárs előzetesen telefonon segítene az ügyfélnek a rendszer használatában, akkor az valószínűleg a jövőben használni is annak szolgáltatásait.
A Help Desk szoftverek forgalmazóinak azonban számolni kell azzal, hogy a piac gyakorlatilag már telített. Bár a CRM-ben még rejlenek számukra kiaknázatlan, anyagi növekedéssel kecsegtető lehetőségek, az általuk kifejlesztett alkalmazások egy része több évvel megelőzte a CRM-fellendülést. Így, mint szűk piaccal rendelkező termékek, már eddig is hozták azokat az eredményeket, amelyeket el lehetett várni tőlük.
(Menedzsment Fórum)
Kapcsolódó anyagok:
CRM segít Wimbledonban
Jelentős hozammal járnak a CRM rendszerek
Merre tart a hazai CRM piac
Hódítanak az önkiszolgáló rendszerek a CRM-ben
A cégek egyre gyakrabban oldják meg ügyfélkapcsolatukat önkiszolgáló rendszerekkel. A Help Deskek piacán vezető vállalatok most olyan komplett alkalmazásokat kínálnak, amelyek váratlan eseményekkor, illetve komolyabb problémák felmerülése esetén is működőképesek maradnak.
