Az ügyfelek értékének meghatározásához a bevételek mellett szükség van az ügyfelekhez kapcsolódó költségek megtervezésére is. Ennek során gyakran az a kérdés, hogy képesek vagyunk-e a termékek nyújtásához kapcsolódó költségeket kimutatni. Egyes termékeknél ezeknek az ún. folyamatköltségnek a bevételhez viszonyított aránya nagyon jelentős lehet. Egy papíralapú átutalásnál például az átutalás folyamatköltsége gyakran meghaladja a jutalékbevételt. Ha egy ügyfélnél megjelenik az átutalás jutalékbevétele, de a költsége nem, akkor nem valós ügyfélérték áll a rendelkezésünkre, ami rossz vezetői döntéseket eredményezhet. A fedezetalapú ügyfélérték-számítás elvégzését nagyon megkönnyíti, ha legalább a legfontosabb termékekre a folyamatköltségek rendelkezésünkre állnak.
Mire tudom felhasználni a kiszámított ügyfélértéket?
- Stratégiai döntések meghozatalához - az egyik leglényegesebb: mely szegmensekre koncentráljunk?
-
- Kiszolgálási szintek definiálásához, hiszen ha tudjuk, hogy kik a legnagyobb értéket produkáló retail ügyfeleink, akkor nekik speciális kiszolgálási színvonalat biztosíthatunk (például olyan call center szolgáltatást, ahol rögtön ügyintéző fogadja a hívást).
-
- Értékesítési szempontból pedig az értékes ügyfelek ismérveit (életkor, lakóhely, végzettség, foglalkozás stb.) megvizsgálva meghatározhatjuk, hogy ezek az ügyfelek milyen általános jellemzőkkel bírnak. Ez az ügyfélszerzésre irányuló kampányoknál, illetve az értékesítési csatornák fejlesztésékor értékes információt jelenthet.
-
- Az ügyfél-referensek érdekeltségi rendszerének is fontos alkotó része lehet az ügyfélérték.
Az ügyfélérték-számítás kialakítása kihívó és időigényes feladat. Ha azonban sikerül jól felépítenünk az ügyfélérték-számítási rendszerünket, akkor az a vezetők egyik legfontosabb, és egyik leginkább megbecsült információ forrása lesz.
A szerzőről
Huba Eörs: a Horváth & Partners cégcsoport regionális partnere. A Pénzügyi Szolgáltatások Kompetencia Központ magyarországi vezetője, a hazai ágazati projektek szponzora.
Email: [email protected]
