Látszik, hogy minden fázisban a minőség megítélésének más szempontjai kerülnek előtérbe, tehát nem mindegy, hogy pl. az utazás előtt, közben vagy utána kérdezzük meg az üdülni szándékozót, illetve üdülő személyt.
b) Észlelt kockázat változása
Az időtényező szerepének egyik sajátos vetülete az észlelt kockázat változása az ügylet folyamán. Az egyes szegmensek, termékek, ügyletek esetében más az észlelt kockázat erőssége. Normális esetben ez az erősség gyengül az ügylet vége felé közeledve, előfordulhat azonban a kockázatérzet hullámzása vagy erősödése is.
Például felléphetnek váratlan kockázati tényezők az ügyleti folyamatban, vagy olyan maga az ügylet, hogy az eredménykockázat később jelentkezhet (pl. befektetési tanácsadás). A minőségkép és az észlelt kockázat kapcsolódása abban jelentkezik, hogy a kockázat erősségének függvényében egyes minőségparaméterek fel-, míg mások leértékelődhetnek.
c) Panaszszituáció
A panaszszituáció önmagában is jelentős minőségkép-befolyásoló tényező. Egy elégedetlen vevő nem egyszerűen egy negatív beállítódású fél, hanem önálló kapcsolati tényező. Ebből arra lehet következtetni, hogy a panaszszituációt átélt ügyfél és az elégedett vevő nem semlegesítik egymást a termék vagy szolgáltatás megítélésében. A panaszszituáció-menedzsment feladata, hogy a problémákat minőségpolitikailag hatékonyan kezelje és feltárja a tipikus panaszszituációkat. Ezeket az információkat be lehet építeni a minőségképbe.
A panaszszituációk feltárásánál lényeges, hogy a vállalati reklamáció-nyilvántartást összevessük a vevőkör tapasztalataival. Ismert feltáró módszer a kritikus eseményanalízis is, ahol a pozitív illetve negatív kimenetelű rendkívüli események gyakoriságát kutatjuk.
A cikk folytatása
Minőségbiztosítás a marketingben - 3. rész
Mint minden szolgáltatási tevékenység esetében így a marketingnél is rendkívül fontos, hogy ennek során a vevők folyamatos magas szintű kiszolgálásban részesüljenek. Ez csak a vevői igények pontos ismeretével, és - noha egy kreatív tevékenység során többen ódzkodnak tőle, de - a folyamatok irányításának szabályozottságával érhető el.
