A telefonon keresztüli értékesítés ugyanazokat a képességeket igényli, mint amelyek a személyes eladásnál is szükségesek: elengedhetetlen a szuggesztív személyiség és a rámenősség. Telefonon keresztül azonban sokkal könnyebben lerázzák az embert, így rövidebb idő alatt kell hatékonyabb szöveggel előállni.
Szavak feketelistán
"Léteznek olyan szavak, melyeket nem szabad kimondani, mert azok hallatán majdnem mindenki leteszi a telefont" – meséli Paulics Balázs hirdetésszervező. Például a "hirdetés" helyett célszerűbb a "megjelenés" szót használni.
Szerencsétlen kimenetelű lehet a beszélgetés akkor is, ha nyilvánvalóan tudtára adjuk a másiknak, hogy eladni vagy értékesíteni szeretnénk neki valamit.
Kérdezni kell
A sales pszichológia az igenekre épít. Paulics Balázs szerint azonban nem eszik olyan forrón a kását: nem biztos, hogy az első visszautasítással véget ér a gyümölcsöző kapcsolat. Ha fenntartjuk a párbeszédet, nagyon értékes információkhoz juthatunk, melyek később hasznunkra válhatnak. A lényeg, hogy kérdezzünk, és ha lehet, olyan kérdéseket tegyünk fel, melyekre igen a válasz.
Például egy hirdetésszervező érdeklődhet, szokott-e a cég amúgy hirdetni - kampányszerűen, vagy esetenként stb… Ezáltal kialakul egy beszélgetés, aminek később lehet kézzelfogható eredménye is.
Attól, hogy telefonon beszélünk a másikkal, ugyanúgy átjön, ha az illető nyűgös, unott, támaszkodik, kényelmetlenül ül, nem érzi jól magát a bőrében. A tréningeken mindig elhangzik, hogy mosolyogni kell a telefonba, és frissen, dinamikusan kell kezdeni a beszélgetést. Rengeteg múlhat azon, hogy érthetően mutatkozunk-e be, és össze tudjuk-e foglalni gyorsan és értelmesen, mit szeretnénk.
Valter Zoltán, a Quality Direct ügyvezetője szintén azt tapasztalta, hogy az "eladás" szó tabu. Ehelyett érdemes azzal nyitni a beszélgetést, hogy felhívjuk a potenciális vevő figyelmét valamire, amivel megkönnyíthetjük az életét, valamire, amitől neki jobb lesz. Erre inkább felfigyelnek az emberek.
Akik örülnek a hívásnakA dolgozó emberek többsége elfoglalt, nehéz őket megfelelő időben utolérni. (Az esti Hiradó idősávja például tabu a saleseseknek.) Akik viszont ráérnek, azok többnyire nyugdíjasok, és néhányuk még örül is annak, ha valakivel elbeszélgethet. Ők az egyedüli csoport, akik nem egyből elutasítóak, nekik viszont sajnos nincs elég pénzük ahhoz, hogy megvásárolják a kínált szolgáltatást.
"Pontosan lehet érezni, ki az, aki csak időtöltésből beszélget egy értékesítővel, és ki az, akit valóban érdekelhet az ajánlat. Előbbi esetnél igyekszünk minél hamarabb megszakítani a beszélgetést, hogy legyen időnk másokat is megkeresni" – mondta Pajor Tamás, a Teleperformance üzletfejlesztési igazgatója.
Az operátorok fásultságaSokszor az is probléma, ha egy operátornak sokáig kell ugyanazt a terméket értékesíteni, ugyanis ilyenkor belefásul a munkába. Emiatt fontos, hogy néha cserélgessük az embereket a kampányokban, ráadásul az is elképzelhető, hogy valaki egy termék értékesítésében jobb, mint egy másikban. Ez attól is függ, ki a célcsoport.
A női és férfi hívások elméletePajor Tamás szerint vannak bizonyos termékek, melyek hiteltelenül hangzanak nők szájából értékesítve (például az autóalkatrészek), kozmetikai szereket viszont nők tudnak igazán jól eladni. Semleges termékeknél, például életbiztosításnál nagyon sokat számít, hogy a vevőt azonos nemű értékesítő hívja-e fel. Természetesen nagyobb egy nő esélye egy férfiénál, és fordítva.
A másik alapelv, amely minden tréningen elhangzik, hogy a hívott félnek mindig igaza van. Sosem szabad belemenni vitába, még akkor sem, ha valaki udvariatlan az operátorral, esetleg durva.
Ha az ember ilyet tesz, akkor óhatatlanul is rossz hírnévbe keveri a céget, melyet képvisel, így inkább negatív eredményeket ér csak el a hívással. Fontos, hogy az operátor maradjon mindig udvarias és türelmes, még akkor is, ha ez időnként nagyon nehéz.
A call-centeres munka lényege, hogy az ember ne omoljon össze sok sikertelen hívás után sem, mert onnantól kezdve még nehezebb lesz sikert elérni. Paulics Balázs szerint egyfajta érzéketlenség is kell ehhez a munkához, és a túlzott önbizalom sem árt.
Gábor Fanni
Menedzsment Fórum
