Hogyan tehetünk szert elégedett vevőkre?
Ilyenkor pedig nem csak a gépi menüfelsorolást és az ajánlatokat kell - saját költségemen - végighallgatnom, hanem még arra is hosszú perceket kell várnom, míg egy szakemberhez kapcsolnak. Teszi mindezt egy olyan vállalat, amely versenyhelyzetben van, és nem is adja túl olcsón szolgáltatásait. Ez pedig egyértelműen rombolja a vevőelégedettséget.
Nem csodálkoznék, ha a hasonló tapasztalatokat szerzett ügyfelek jelentős része átpártolna a konkurenciához - már ha azt a szerződési feltételek lehetővé teszik.
Márkaromboló tájékoztatók
A vevőelégedettség egyébként sokszor apróságokon múlik. Vegyük például a termékekhez járó magyar nyelvű tájékoztatót. Az előírás, hogy minden külföldi árunak rendelkeznie kell ezzel a dokumentummal. De azt már nem mindenhol követelik meg, hogy az magyarul teljesen érthető és használható legyen.
Biztosan mindenkinek vannak olyan emlékei, amikor a magyar tájékoztató nem volt pontos, hemzsegett a helyesírási hibáktól és a megfogalmazása sem volt magyaros. Sok cég nem figyel erre, pedig a jó termékismertető a márkát is képviseli, mégpedig a legfontosabb helyen, a fogyasztónál.
Egy ismerősöm a közelmúltban vásárolt egy szegélynyírót, melynek rendeltetésszerű használatát csak azért értette meg, mert más nyelveket is ismer. Sőt, előfordult már velem is, hogy egy elektromos sütő leírása éppen azt a típust nem tartalmazta, amit vettem. Ugyanakkor különösen figyelmes az egyik (már amerikai tulajdonban lévő) nagy német autógyártó: a cég a kocsi vásárlóinak olyan leírást ad, amely egyrészt tökéletesen érthető magyarul, másrészt a különböző fordítások is "tükörhelyesek".
Ez akkor fontos, ha külföldről idegen nyelvű assistance-szolgáltatást hívunk: az ügyfélszolgálatnál lévő, például szlovén nyelvű ismertető is ugyanazon az oldalon tartalmazza a szükséges hivatkozásokat, mint a mienk. Így sok félreértés kerülhető el.
A vásárlóktól érkező visszajelzések nagyban hozzájárulhatnak egy cég vagy egy márka fejlesztéséhez, hiszen az elégedett vevő a legjobb reklám. A termékről kialakult összbenyomás alapján pedig kirajzolódik az a márkakép, amely a következő vásárlási döntést (is) befolyásolja. Ezért fontos, hogy a vevőszolgálat pontosan tudja: mit képvisel, hogyan kell reagálnia különböző helyzetekre, és milyen üzeneteket kell a vevők felé eljuttatnia.
A következő részben azt vizsgáljuk meg, milyen a jó website és ez hogyan befolyásolja cégünk eredményességét.
Keszténé Kiss Jolán
www.marketingpraktikak.hu
