Az ombudsman hivatalból, illetve állampolgári panaszok alapján indított vizsgálatot, amelyből kiderül többek között az, hogy nincs foganatja a közlekedési társaság ismétlődő ígéreteinek, és az intézkedésekkel nem sikerül véget vetni az emberi méltóságot sértő inzultusoknak. De a jelentés arra is kitér, hogy az utazók csak késve kapnak választ kérdéseikre és abban sem tükröződik vissza az elfogulatlan, korrekt vizsgálat lefolytatása, így sérül a tisztességes eljáráshoz való jog.
Visszásságokat tárt fel Szabó Máté a pótdíjazás gyakorlatában is, mivel a vizsgálat szerint a BKV minden esetben behajtja a pótdíjat az utasoktól, de jegyvásárlásra nem nyílik mindenhol lehetőség. "Az ellenőrök pótdíjazási gyakorlata sérti a jogbiztonságot és a tisztességes eljáráshoz való jogot" - áll a biztos közleményében. Az ombudsman szerint elvárható a közlekedési társaságoktól, hogy pótdíjat csak akkor követeljenek, ha a jegyvásárlás lehetőségét előzetesen megteremtették.
Szabó Máté úgy fogalmazott, hogy a BKV jogosult ellenőrizni, hogy az utazók érvényes jeggyel veszik igénybe a szolgáltatást, de az ellenőrök csak a szerződés betartását ellenőrzik és nincsenek az utasokkal szemben fölérendelt helyzetben. Hatósági jogkört sem gyakorolhatnak, tehát például nem igazoltathatnak, hiszen a szolgáltató BKV ugyanolyan magánfél, mint a szolgáltatását igénybe vevő utasa. Az ombudsman a jogállamiság elvének érvényesülése érdekében ezért nem támogatja, hogy a jegyellenőrök jogot kapjanak az igazoltatásra.
Felhívja továbbá a BKV figyelmét Szabó Máté arra, hogy a cég jogos követelések érvényesítésének módja is jogszerű kell, hogy legyen. A jogállamiság elvével és a tisztességes eljárás jogával nem egyeztethető össze, hogy a BKV követeléseit a jogszabályban meghatározott egyéves elévülési időn túl, saját belső döntése alapján öt évre kiterjesztve érvényesíti, az eljárási költségekkel és kamatokkal megnövelve - írta Szabó Máté.
Hiányosságként említette továbbá, hogy a BKV nem rendelkezik a törvényben rögzített, jóváhagyott üzletszabályzattal, ez pedig sérti a jogbiztonságot. Mint írja, az "Utazási feltételek" című kiadványban szerepelnek olyan információk, amely egy üzletszabályzat része lehetne, de nem tartalmazza többek között a panaszok kezelésének részletes szabályait, a kártérítési és kártalanítási kérdéseket, a viteldíj-módosítás és az előre tervezett közlekedési változások közzétételének határidejét sem.
