2007. november 28. 16:34

Az emberi tényező és a vállalati kultúra egyre fontosabb szerepet játszik a cégek kiszervezési stratégiájában, ezért a nagyvállalatok jobban megnézik, kikre bízzák például a telefonos ügyfélszolgálatok üzemeltetését. Míg korábban az volt jellemző, hogy a Távol-Keletre, például Indiába telepítettek ilyen központokat, most beindult a visszavándorlás Kelet-Közép-Európa felé, állapította meg a KPMG tanácsadócég szerdán nyilvánosságra hozott kutatása. Mfor.hu tudósítás.

Váltanak a call centerek (Mfor-montázs)

A költségcsökkentés mellett egyre több szempontot is figyelembe vesznek a vállalatok, amikor egyes feladataik ellátását alvállalkozókra bízzák. A szaknyelvben outsourcingnak (kiszervezés) nevezett folyamatot korábban sokan temették, mert a vállalatoktól olyan visszajelzések érkeztek, hogy a hasonló projektek eleve bukásra vannak ítélve.

Nincsenek elemzések


A KPMG tanácsadó cég nemrég elvégzett nemzetközi felméréséből azonban az derül ki, hogy a helyzett változott: a válaszadók hatvankét százaléka gondolja, hogy ez komoly leegyszerűsítése a valóságnak. 25 százalék szerint az állítás nem túlzó, de nem is teljes mértékben felel meg a valóságnak. Csak kevesen, 13 százaléknyian hiszik azt, hogy az outsourcing megoldások eleve kudarcra vannak ítélve.

A felmérés Magyarországon is hasonló eredményeket hozott, mondta Székely László, a KPMG magyarországi IT-tanácsadó partnere. Az, hogy a cégek egyre jobban bíznak a kiszervezések hatékonyságában, annak is köszönhető, hogy finomodtak a módszerek. Már nemcsak a költségcsökkentés az elsődleges szempont, hanem az alvállalkozó kiválasztásánál egyre inkább szerepet játszik az outsourcing ügyfél-elégedettségre és versenyképességre gyakorolt hatása is.

Az egyéb mutatók mérésében azonban még akadnak hiányosságok. Az ügyfelek hetvenkét százaléka jelezte például, hogy nem rendelkezik olyan eszközzel, amely a kiszervezési megállapodás mindenre kiterjedő sikerességét elemezhetné. Ráadásul a kiszervezést igénylő ügyfelek 44, a szolgáltatók 42 százaléka nem végzi el a szerződések rendszeres stratégiai felülvizsgálatát.



Érdekes megállapítása a kutatásnak, hogy kiderült: egy vállalatnak az emberi tényezőt, azaz az együttműködő cégek személyi összetételét, szerkezeti és kulturális felépítését is vizsgálnia kell, mielőtt belevágna az outsourcingba. A megkérdezett cégek szakembereinek hatvan százaléka mondta, hogy az együttműködési problémák emberi tényezőkre vezethetők vissza.

Székely Zoltán szerint két fontos tanulsága van ennek a megállapításnak. Az egyik, hogy valószínűsíthetően ezért döntenek úgy a globális nagyvállalatok, hogy például telefonos ügyfélszolgálataikat inkább visszatelepítik Európába, azon belül is a kelet-közép-európai régióba. Itt ugyanis könnyebb anyanyelvi szinten az angolon kívül más nyelvet is beszélő alkalmazottakat találni.

Emberi tényezőben jól állunk


Ebből adódik a másik fontos következtetés: a szolgáltatóközpontok letelepítéséért vívott versenyben az az ország lehet sikeres, amelyik megfelelő képzéssel megfelelő munkatársakat tud biztosítani a vállalatoknak. (Magyarország ebben a tekintetben nem áll rosszul: az elmúlt időszakban a CitiBank hálózatot üzemeltető csoport, az amerikai Morgan Stanley bankház, a British Telecom és a Vodafone is úgy döntött, hogy itt létesít szolgáltatóközpontokat.)



Az emberi tényező persze nem minden esetben meghatározó, mivel egy adatközpont üzemeltetésénél mindegy, hogy a két vállalat eltérő struktúrában dolgozik-e vagy sem. De például egy munkaerőtoborzó-rendszer kiszervezésénél már sokat számít, mennyire "érti egymást" a megrendelő és a munkát elvégző szolgáltató.

A kiválasztási folyamat gyakran elnyújtott és költséges: a szolgáltatók 62 százaléka egyetértett azzal, hogy az fáradságos,
túlságosan hosszú és sokkal inkább a folyamatra koncentrál a végeredmény helyett. A válaszadók ötven százaléka szerint a teljes kiválasztási folyamat hat hónapnál tovább tartott, 43 százalék esetében pedig a szolgáltató ajánlatának kiértékelése is több mint egy hónapot vett igénybe.

Székely László elmondta: a kutatási eredmények is bizonyítják, hogy a kiszervezésen alapuló vállalati együttműködéseknek van jövőjük. Azok a nagyvállalatok, amelyeknél már van "hagyománya" az outsourcingnak, egyre inkább tökéletesítik és a valódi hatékonyság felé mozdítják el az ilyen rendszereket. Magyarországon azonban még mindig elsősorban a költséghatékonyság az elsődleges tényező, még a globális cégek leányvállalatainál is.

L. Nagy Gábor


Menedzsment Fórum