Ha csak a hivatalos beadványok számát nézzük, akkor akár azt is hihetnénk, hogy lényegesen kevesebb panasz van a magyarországi bankokra. Érdemes azonban mellétenni a nem hivatalos, a PSZÁF ügyfélszolgálatára érkező megkereséseket, melyek száma viszont emelkedést mutat. Piaci részesedéséhez mérten a Credigen, a Budapest Bank és a Citibank a legproblémásabb a hazai piacon - derül ki a PSZÁF által közölt statisztikából.
Jelentősen visszaesett a beadványok száma
A PSZÁF két csoportba sorolja az ügyfelek észrevételeit: vannak hivatalos fogyasztói beadványok, melyeket a felügyelet hatósági eljárásban vizsgál meg, illetve vannak az ügyfélszolgálathoz érkezett és közvetlenül megválaszolt megkeresések. A tavalyi negyedik negyedévben a felügyelethez érkezett fogyasztói beadványok száma csökkent, miközben az ügyfélszolgálati megkeresések száma növekedett; összességében véve tehát a beadványok és megkeresések száma kismértékű (5,2 százalék) növekedést mutatott.
Hivatalos fogyasztói beadványból összesen 1994 darab érkezett a PSZÁF-hoz 2010 utolsó három hónapjában, ez 13,7 százalékkal alacsonyabb a harmadik negyedéves számnál és 27,1 százalékkal marad el az egy évvel korábbinál. A legtöbb hivatalos panasz továbbra is a pénzpiaci szektorra érkezik, az 1228 bejelentés az összes 61,6 százaléka. Emellett a biztosítási szektorra érkezett még az összes beadvány 33,6 százaléka, a két iparág tehát majdnem 95 százalékkal részesedik a panaszokból.
A felügyelet ügyfélszolgálatához 2010 negyedik negyedévében összesen 10 742 fogyasztói megkeresés érkezett, ez 9,7 százalékkal volt több mint a harmadik negyedévi adat. Az előző három hónaphoz képest mintegy tizedével kevesebb (1020) ügyfél jelent meg személyesen, a kezelt telefonhívások száma (6420) az elmúlt időszakokban tapasztalt folyamatos csökkenés után kis mértékben ismét nőtt, míg az írásbeli beadványok mennyisége (3302) jelentősen, közel harmadával emelkedett.
Kevesebb panasz a törlesztőrészletekre
A pénzpiaci panaszok 72,3 százaléka a bankokra érkezett, míg a pénzügyi vállalkozásokkal az emberek 22,3 százaléka volt elégedetlen. A nem felügyelt intézmények közé tartozó fogyasztói csoportszervező társaságokkal szembeni bejelentések tették ki a vizsgált időszakban az egyéb kategória közel 90 százalékát (22 db) - olvasható a felügyelet statisztikájában.
A bankok esetében számszerűleg a legtöbb panasz az úgynevezett egyéb hiteltermékekkel kapcsolatban érkezett, ebbe a körbe tartozik például a kézizáloghitel és a gyorshitel. Emellett minden tizedik bejelentés a gépjárműhitelekkel volt kapcsolatos. Összesen a panaszok majdnem kétharmada valamilyen hiteltermékhez kapcsolódott.
A hitelezésen kívüli szolgáltatástípusokat elemezve ki kell emelni, hogy a lízinggel kapcsolatos beadványok száma több mint kétszeresére emelkedett, a folyószámla vezetéssel és a betét konstrukcióval összefüggő ügyeké pedig közel 25százalékkal, illetve csaknem 35 százalékkal nőtt egy negyedév alatt.
A bankok esetében a hivatalos beadványok legnagyobb része továbbra is a szolgáltatás minőségével volt kapcsolatos, érdekesség azonban, hogy a 2009 negyedik negyedévi 170 után a tavalyi év hasonló időszakában csak 54 bejelentés érkezett a törlesztőrészletek ügyében. Mindez azt is jelentheti, hogy a devizahitelesek a kezdeti felháborodás után lassan belenyugodtak a megnövekedett terhekbe.
Melyek a legrenitensebb bankok?
A konkrét cégekkel kapcsolatos beadványok számát arányaiban érdemes vizsgálni a piaci részesedés függvényében. Piaci részesedésüket meghaladó mértékben érkeztek beadványok – a múlt negyedévhez hasonlóan – a Credigen Bank Zrt.-re, a Budapest Bank Nyrt.-re, valamint a Citibank Europe plc. Magyarországi Fióktelepére.
Piaci részesedéséhez mérten csekély számú beadvány érkezett az MKB Bank Zrt.-re, az UniCredit Bank Hungary Zrt.-re, illetve a K&H Bank Zrt.-re.
Számszerűleg a legtöbb, kétszáz panasz az OTP-vel kapcsolatban érkezett be a felügyelethez, de a cég 25,8 százalékos piaci részesedése miatt ez nem is meglepő. Így is csak a panaszok 16,1 százaléka esett az OTP-re. A legszembetűnőbb aránytalanság talán a Credigen esetében mutatkozik: a 24 darab beadvány az összes panasz 1,9 százaléka, miközben a pénzintézet piaci súlya csak 0,1 százalék.
Beke Károly
mfor.hu
