2009. június 3. 06:51

Légitársaságok esetében különösen igaz, hogy az extrém helyzetek kezelésére kész válságkommunikációs forgatókönyvvel kell rendelkezniük, szerencsére azonban csak ritkán kerül sor ennek használatára. Az Air France - melynek gépe hétfőn 228 fővel fedélzetén az Atlanti-óceánba zuhant - sajnálatos módon most kénytelen volt levizsgázni kríziskommunikációból: az mfor.hu által megkérdezett szakértők szerint a cég vezetői, kommunikációs szakemberei a helyzet magaslatán álltak.

A kommunikáción is múlik a cég további imázsa (Fotó: MTI)

Szinte minden komoly cég vezetőinek a fiókjában ott lapul egy válságkommunikációs terv, mely tartalmazza a krízisre adható lehetséges válaszok forgatókönyvét. A részletek természetesen a helyzettől függnek, azonban vannak alapreakciók, melyeknek egyezniük kell bármilyen váratlan katasztrófa esetén.

Hazudni tilos!

Ilyen alapvető elvárás egy profi válságkommunikációban, hogy az előre kitalált interjúrendet tartsák a szereplők. Az esemény és az első hivatalos reakció között eltelt idő is fontos tényező, a harmadik alapszabály pedig az őszinteség.

Egy ilyen éles helyzetben nagyon rosszul sülhet el, ha valaki valótlant állít önmaga védelmében – véli Szántó Balázs, a Noguchi Porter Novelli PR ügynökség ügyvezető partnere. Mindenképpen vállalni kell a felelősséget, ha hosszú távú működésben gondolkoznak a cégvezetők.

Most akkor villámbiztos vagy sem?

Nagyon fontos elkerülni a találgatásokat. Az Air France esetében például napvilágot látott egy olyan verzió, miszerint villám csapott a gépbe, később viszont nem győzte a cég bizonygatni gépeinek villám elleni védettségét.

Ezért jobb elhárítani a találgatásokat, és csak valós információkat közölni. Az újságírók által feltett kérdésekre jobb válaszként azt hangsúlyozni, hogy a cég hamarosan kivizsgálja a szóban forgó kérdést.

Az ördög a részletekben rejlik

Benyó Zsuzsanna, az Mmd Corporate, Public Affairs & Public Relations ügyvezető-helyettese maga is több légitársaság által szervezett válságkommunikációs tréningen vett részt. „Akinek légitársaság is szerepel az ügyfelei között, kénytelen naprakésznek lenni az esetleges légikatasztrófák esetén alkalmazott válságkommunikáció területén” – mondta az mfor.hu-nak a szakember.

Azért kell begyakorolni az ilyen váratlan helyzeteket is, mert minden a részleteken múlik. Nem mindegy például, hogy eseményről vagy éppen balesetről beszélünk. Az angolban ráadásul csak néhány betű különbség van az accident és az incident (baleset, incidens) szavak között, a helytelen használatnak azonban óriási hatása lehet az olvasókra, és a leírt sorok által útnak indított folyamatokra. Sokszor amúgy is elferdíti a média a kommunikátorok mondanivalóját, ezért kell – főleg krízishelyzetben – fokozottan ügyelni a pontos megfogalmazásra.

Emellett napjainkban egyre inkább hozzátartozik a válságkommunikációhoz az online kommunikáció nyomon követése. Sok téves hír kaphat szárnyra és érhet el milliókat, esetleg akár az érintett cég tudomása nélkül.

Az első egy óra nagyon fontos

A váratlan eseményt követően minél hamarabb, lehetőség szerint egy órán belül ki kell adni egy rövid sajtóközleményt az esetről, és ebben azt is meg kell határozni, hogy mikor juthatnak az újságírók több információhoz – tudtuk meg egy légitársaság kommunikációs szakemberétől. Természetesen az ezt követő tájékoztatás sem húzódhat el, ilyenkor minden perc számít, és nagyon fontos a cég későbbi imidzsének tekintetében is a helyes válságkommunikáció.

Igaz a későbbi megítélés szempontjából a legnagyobb hangsúly az események kimenetelén van, azaz van-e túlélő, sikerült-e a kapitány vagy a legénység lélekjelenlétének köszönhetően megmenekülni a haláltól, vagy éppen tragikus véget ért a becsapódás, de a kommunikáción is sok múlik. Önmagában utóbbi nem tudja megmenteni egy cég hírnevét, de a rossz, hozzá nem értő kommunikációval bizonyosan le lehet azt rontani.

Az Air France jól vizsgázott

Az mfor.hu által megkérdezett kommunikációs szakemberek egyetértenek abban, hogy a francia légitársaság kommunikátorai a helyzet magaslatán álltak. A sajnálatos esemény kirobbanása után az airfrance.com honlapon már látható volt a katasztrófák esetére létrehozott mikrosite, ahol mind az újságírók, mind a hozzátartozók megtalálhatják az összes elhangzott nyilatkozatot, és megtalálhatóak az információs vonalak számai is.

Ezzel egyidőben a reptéren külön helyiségben szakemberek segítettek a hozzátartozóknak a tragédia feldolgozásában.

Gábor Fanni

Menedzsment Fórum