A vevő és eladó kapcsolata a tömegtermelési modellben alkalmi, a „hoci-nesze” pillanatára korlátozódik. A második esetben, a tömeges testreszabás esetében sem fejeződik be, hiszen az eladó a termékeket általában „utószolgáltatásokkal” köríti: tanácsadás, szerviz, megszokott mindennapos dolgok. Az eladó mintegy „utána nyúl” a terméknek, igyekszik kielégíteni a használatbavétel után keletkezett igényeket, kicseréli a hibás modulokat, kijavítja a hibákat (bár a hibák nem éppen jellemzők a számítógépes Total Quality Management (TQM), vagy a Six Sigma módszer révén valószínűtlenül tökéletesre formált termékekre), begyűjti a vevők észrevételeit. Ez utóbbinak meghatározó jelentősége van a termék tökéletesítésében.
A napi kapcsolat az eladó-felhasználó és a termelő között mintegy „újjáalakítja” a terméket. Az a termék, amely ezernyi fogyasztó egyéni tapasztalatait sűríti magába, nyílván sokkal „kézreállóbb”, mint a hagyományos tömegtermelés – vevőktől függetlenül elkészített – terméke. Ha a tömegtermelésnél – mint korábban megfogalmaztuk az ellenoldalú felek viszonyát egyszeri kalandként aposztrofáljuk, akkor a mass customization házasság. Nem túlzás azt állítani, hogy a tömegesen testre szabott termék a vevő és az eladó „koprodukciójában” készül. Ezért is lehet a termék annyira felhasználóbarát, mint amennyire azt tapasztaljuk. „A jelenlegi marketing arra buzdítja a terméktervezőket, hogy hallgassanak a fogyasztókra, gyűjtsék össze a fogyasztói igényeket és preferenciákat. Ezek, az adott piaci szegmensre érvényes fogyasztói igények beépülnek a termék-tervezés folyamatába, aztán az ily módon azonosított terméket szállítják a piacra. A tervező dolga ekkor az, hogy egyensúlyozzon a költségekkel a termék minősége és a terméknek a fogyasztó által kívánt teljesítménye között. Az elérendő cél az optimális terméktervezés, amellyel a termék az adott piaci szegmens érzékeny pontját találja el.” (John és mások [1999] 84. o.) A felhasználóhoz, klienshez való közelség, a felhasználó kényelmének előtérbe helyezése világlik ki az alábbi jellemző példából is.
Személyre szabott marketing - 2
A tömeges testreszabás más néven személyes tömegtermelés ,amelynek a piaci magatartásra gyakorolt hatása írásunk tárgya, új termelési filozófia, amely a fejlett gazdaságokban egyre szélesebb körben terjed. A neve azonban nemcsak az átlagpolgár fülében cseng idegenszerűen, de a hazai társadalomkutatók és közgazdászok többsége számára sem sokat mond, noha a világban utazgatva naponta beleütközhetnek.
A 8,6 millió tagot számláló, egészségügyi szolgáltatásokkal foglalkozó óriás cég, a Kaiser Permanente a web-et használja arra, hogy fogyasztóival párbeszédet folytasson. A cég honlapján a tagok orvosi enciklopédiákat olvashatnak, bizalmas kérdéseket tehetnek fel ápolóknak és gyógyszerészeknek. A Kaiser Permanente kliensei olyan vitafórumokon vehetnek részt, amelyeken a terhességtől kezdve a gerontológiáig számos kérdéssel foglalkoznak. Ezek irányított fórumok, a Kaiser orvosai és pszichológusai minden beérkező levelet, kérdést elolvasnak és megválaszolnak. Gyakran adnak tanácsot s korrigálják a téves információkat. Nincs reklámozás. A szolgáltatást igénybe vevők egy kilencede azt állítja, hogy olyan adatokat talál a web-en, amelyek birtokában már nem kell elmennie az orvoshoz. (Stewart [1999] 159. o.)
