A vállalatok és a szolgáltatók részéről még nagy bizonytalanság tapasztalható a tekintetben, hogyan lehet ezeket a filozófiai elveket átültetni a gyakorlati életbe, lehetővé téve a versenyképesség növelését, illetve a nagyobb profitot. Mindennek hátterében két alapkoncepció áll: a vevői elégedettség és a vevői hűség biztosítása, illetve az irányítás minőségének javítása. Magától értetődő dolog ugyanis, hogy minden vállalati jövedelem csakis a vevőktől (ügyfelektől) származhat.
A vevők megelégedettsége viszont attól függ, hogy a pénzükért mit kapnak, továbbá hogy a kapott áru vagy szolgáltatás minőségét szubjektíve hogyan értékelik. Ennek során az emberek öntudatlanul is számos tényezőt vesznek figyelembe; így például az anyagi javak tekintetében fontos az újszerűség, a lehetőségek és a konkrét szükségleteket kielégítő jellemzők, a szolgáltatások esetében pedig a megbízhatóságnak, a garanciának, az udvariasságnak és a személyes kapcsolatoknak, valamint az esetleges reklamációk meghallgatásának van nagy jelentősége.
A minőségen kívül az ügyfél az árra is nagyon érzékeny: nem mindegy, hogy az elvárt minőségért mennyit kell fizetnie. Ezekből áll tehát össze az ügyfelek által érzékelt minőség, az adott szolgáltatás szubjektív értékítélete. Az új szolgáltatások megtervezésekor – beleértve az erőforrás-szükségletet is – e tényezőket maximálisan figyelembe kell venni.
A versenyképesség biztosítása szempontjából különösen fontos a megfelelő kapacitások helyes megtervezése és állandó továbbfejlesztése. Csak azok a vállalatok számíthatnak tartós sikerre, amelyek képesek korszerű irányítási rendszer kiépítésére, meg tudják állapítani a célok elérésének sorrendjét, és a rövidtávú eredményeket össze tudják egyeztetni a kapacitásaikra vonatkozó közép- és hosszú távú fejlesztési elképzelésekkel. Így biztosítható az ügyfelek hűsége és a jövedelmezőség.
Az ügyfelek hűsége minden üzleti siker alapja
Ma már a szolgáltató szektorban is mind inkább teret kapnak az új vállalati filozófia alapeszméi: a fogyasztó áll minden tevékenység fókuszpontjában; az ügyfél megelégedettségét csak a legmagasabb szintű minőség biztosíthatja; a nyújtott szolgáltatások minősége az előállító folyamatoktól és az irányításuktól függ; a humán erőforrás – az üzleti fejlődés legfőbb hajtómotorja.
