A sikeres modellt több e-kereskedő vállalat próbálja felhasználni. Míg az offline kereskedelemben a piaci ismeretek megszerzése jelentős költséggel jár, addig az online szektorban az ügyfélkapcsolat-menedzsmentre fordított energia és költségek magasabb hatékonysággal érvényesülhetnek. A piac fejlettlenségét mutatja ugyanakkor, hogy a legjelentősebb kilenc kereskedő forgalma 6,32 milliárd dollárt tett ki 2002-ben, amelynek közel kétharmadát az Amazon.com érte el.
A jövő ugyankkor a web alapú szolgáltatások irányába mutat, vélik a szakemberek. Ezt azokkal a kutatásokkal támasztják alá, amelyek az ügyfél megismerésére, megszerzésére és kiszolgálására vonatkozó költségeket vetik össze. Ebben ugyanis a web alapú önkiszolgáló rendszerek esetében messze a legalacsonyabb költségek merülnek fel. Az átlagos költség ügyfelenként mindössze 0,65 dollár, amely minden más módszernél legalább egy nagyságrenddel jobb.
CRM a weben
Az értékesítés támogatásában mind fontosabb szeret kap az ügyfelek viselkedésének elemzése, melyhez egyre inkább a CRM rendszerek biztosítanak alapot. Nos az e-kereskedelemben működő cégek mind nagyobb hányada véli úgy, hogy az eCRM a sikeres üzletmenethez nagy segítséget biztosít.
