A Chordiant CEO-ja, Stephen Kelly azt állítja, hogy ezek a vállalatok annyira sok más eszközzel is rendelkeznek – szoftver, telekommunikációs kapcsolatok, kapcsolat központú szolgáltatások -, hogy paradox módon, jó vásárlói kapcsolatokat létesíteni sokkal nehezebbé vált. Ami egykor viszonylag egyszerű filozófia, vagy kitűnő fogyasztói kiszolgálás volt, ma nagyon bonyolulttá vált.
Az érték kiszámítása
A probléma középpontjában az a csőlátásmód áll, amellyel a vállalatok a vásárlóikat szemlélik – vagy legalábbis a pénzbeli értéket, amit képviselnek. "A legprimitívebb szinten egy vállalat azt feltételezheti, hogy a fogyasztó értéke megegyezik azzal az árral, amelybe a vásárló megszerzése és kiszolgálása kerül, mérlegre téve azzal szemben, hogy meddig maradnak (megtartás), és mennyivel vásárolnak többet (keresztező eladás/up-sell)" - Kinikin állítása szerint. Ezen elv szerint a fogyasztóra való költés nem haladhatja meg a fogyasztó értékét.
Larry Goldman, a Braun’s Consultings CRM üzletág vezető elmondása szerint a vállalatoknak új módszereket kell kidolgozniuk vásárlóik megítélésére.
Gazdasági tényezők
A gazdasági visszaesésnek köszönhetően az átlagos fogyasztó – akár egy magánszemély, akár egy cég – kevesebbet költ, ezt a tényt a vállalatok nem hagyhatják figyelmen kívül. "A társaságoknak arra kell koncentrálniuk, hogyan fogják növelni, vagy maximalizálni a vásárlók költekezésének egyéni részesedését az egyes fogyasztókhoz rendelt érték kezelésével és növelésével," jegyezte meg egy riportban, amelyben a jövőbeni trendekről volt szó. "Ennek eredményeként a vásárló részesedése mindent megelőző lesz, míg a piac részesedése másodlagos fontosságúvá válik."
A Goldman előrejelzése szerint a vállalatok elkezdenek majd foglalkozni "fogyasztó-alakító tevékenységekkel". Ilyen lesz például "megállapodni a fogyasztói érték-vezetőkkel azáltal, hogy a figyelmük középpontjába a különböző fogyasztói szegmensek érték hozzájárulásait helyezik, és arra használva ezt a tudást, hogy megváltoztassák a vásárlók érték egyenletét." Ennek az eredménye az lesz, hogy megváltozik a vállalatok fogyasztó értékelésének módja, ahogy "kifejlődik a bevétel-alapú megközelítésből az egyéni fogyasztó profitképessége."
Lesújtó az ügyfélkapcsolatok menedzselése
A fogyasztó megtartásának egyik problémáját abban az automatizmusban kell keresni, hogy a legtöbb eljárás során minden vásárlóval ugyanúgy bánnak. Annak ellenére, hogy az eszközök széles tárháza áll rendelkezésükre, a vállalatoknak nehezen tudnak jó kapcsolatokat kiépíteni a fogyasztókkal.
