A túlélést jelentheti a vállalatok számára a jelenlegi válságban a vevőszolgálat fejlesztése - mondta Kricska István a ClientFirst Consulting Kft. ügyvezető partnere, a tanácsadó vállalat Mystery Shopping Day 2009 elnevezésű konferenciáján csütörtökön.
A próbavásárlás témakörére összpontosító rendezvényen az ügyvezető hozzátette: a válság lehetőséget teremt minden cégnek, hogy újragondolja működését, tevékenységét, és értékelje vevő-kiszolgálási kultúráját. Kiemelte: azok a vállalatok, amelyek képesek vevőik bizalmát megőrizni, új szolgáltatásokkal többet, mást nyújtani, mint korábban, vagy mint a versenytársak, ott lesznek a piaci szereplők között a visszaesést követő fellendülésnél is. A vevőszolgálat fejlesztésének egyik leghatékonyabb eszköze lehet a próbavásárlás, amelynek segítségével a vállalatok valós képet kaphatnak szolgáltatásuk színvonaláról.
A konferencián számos olyan vállalat vett részt, amelyek régóta alkalmazzák a próbavásárlás módszerét annak érdekében, hogy felmérjék saját szolgáltatásaik minőségét, valamint a konkurens cégek erősségeit és gyengeségeit.
Horváth Krisztián a CIB Bank értékesítés irányítási igazgatója rámutatott: a próbavásárlás módszerének rendszeres alkalmazása lehetővé teszi, hogy a vállalatok összehasonlítsák teljesítményüket a piaci versenytársakkal, és előnyt szerezzenek egyes területeken. A próbavásárlást számos gazdasági szektorban alkalmazzák, így a gépjármű-értékesítésben, az idegenforgalomban, a kiskereskedelemben, a pénzügyi és a távközlési szektorban, valamint az ingatlanértékesítés területén is.
A próbavásárlás - más néven mystery shopping - módszertana az ügyfélelégedettség-méréstől kezdve a dolgozói motivációig számos területet felölel, és megvizsgálja az adott vállalat ügyfélkezelési rendszerét. A próbavásárlók élethű helyzetekben, meghatározott szempontok és ütemterv szerint névtelenül, ügyfélként értékelik az ügyfélkiszolgálást. A próbavásárlás úgy méri és kíséri figyelemmel a szolgáltatás teljesítményét, hogy még azelőtt jelzi a hiányosságokat, mielőtt az ügyfelek elpártolnának a cégtől.
