Miközben intuitív szinten a vásárlókat elégedettnek szeretnénk látni Reichheld mindent elkövet, hogy kihangsúlyozza a jó üzleti érzék szerepét. A kérdés mindig az, hogy egy vállalat a dolgozók és az ügyfelek által, vagy azok kárára jut-e nyereséghez? Ha az utóbbi a válasz akkor a CIO-k fájdalmas, de fontos szerepet játszanak abban, hogy feltárják ezt a terjedő vásárlói elégedetlenséget.
CRM a lejárt lemez
Ha valóban azt akarjuk, hogy vásárlóink visszatérjenek hozzánk, akkor dobjuk ki a kereskedők színes kiadványait, amiben éppen a legújabb CRM szoftware megvásárlásáról akarnak meggyőzni minket. A vásárlói hűség nem trükkös hadicselek sorozata, amelyek eredményeképpen olyasmit adunk el a vásárlónak, amire semmi szüksége sincsen.
