Fel kell készülni a holnap kihívásaira, amelynek szükségszerű vele járója a vállalati kultúraváltás. A verseny a piacért, az ügyfélért folyik, s az ügyfél kegyeit annak is meg kell nyernie, aki erős piaci pozícióban van. Ha nem érzi minden alkalmazott a magáénak vállalatukat, ha nem érti, hogy mit kell tenni a sikerért, elmaradnak az eredmények, senki nem lesz sikeres, sem a tulajdonosok, sem a dolgozók. Az egyéni és a szervezeti tudás fejlesztésének kiindulása elismerése annak a szakmai tudásnak és szellemi aktivitásnak, amivel kollégák rendelkeznek. De az ügyfelek kiszolgálása alapvetően meghatározza a vállalkozás sikerét. Bánjon úgy ügyfeleikkel, ahogyan szeretné, ha Önökkel bánnának. A Kultúraváltásról kérdeztük Sallai Lászlót a Képzési és Tudásmenedzsment Innovációs Kft. ügyvezető igazgatóját:
Mit jelent a kultúraváltás?Amikor erről beszélünk, természetesen a vállalati-szervezeti kultúraváltásról van szó. A szervezetet alkotó munkatársak cselekvéseiből, eljárásaiból, viselkedéséből alakul ki a cég egy általános magatartásformája, amely meghatározó képet sugároz a fogyasztók felé. A munkatársak szakmai elkötelezettsége, megnyilvánulásai, együttműködő képessége, viselkedése, erkölcsi tartása tükrözi, milyen a vállat. A vállalati kultúra alapja az emberi értéken alapuló szervezeti működés. A munkatársak általános szemlélete, a közösen elfogadott normák, a hagyományok és új elemek gyakorlata azok az értékek, amelyek alapján megkülönböztetjük az egyik vállalatot a másiktól. Cégen belül kialakított szervezeti működés és viselkedési mód jellemző képet sugároz a külvilág felé, tehát a vállalat számára nem lehet mindegy, hogy milyen ez a kép, amit az ügyfelek látnak tapasztalnak. Egy vállalat kultúrája akkor jó, ha munkatársainak egyénenkénti, személyes magatartásformája minél inkább egybeesik azzal a képpel, amelyet a vállalat egésze akar tükrözni a külvilág számára. Tévedés azt hinni: elegendő csupán arra törekedni, hogy magas színvonalú technológiákat, műszaki színvonalat valósítsunk meg. A rendszerek megújulása jobb, pontosabb szolgáltatásnyújtást eredményez, ez azonban nem helyettesítheti azt, hogy a cég „arca” a cégen belül és a külvilág szemében is pozitív, „ügyfélbarát” legyen., Ez csak a munkatársak, vezetők magatartásformáján múlik.
Miért van szükség kultúraváltásra?Természetes igény, hogy üzletileg sikeresebbé akarjuk tenni a vállalkozásunkat. Ha azt szeretnénk, hogy vállalkozásunk gyors ütemben minél több ügyféllel rendelkező, modern szolgáltató céggé váljon, akkor érdemes feltenni magunknak a kérdést: – ügyfélként teljes mértékben elégedettek lennénk-e saját vállalatunkkal. Nos, az objektív válasz nem lenne egyértelműen igen. Könnyen belátható, hogy még inkább törekedni kell arra: az ügyfeleket a legmagasabb színvonalon kell kiszolgálni, amely állandó magas minőségi színvonalú terméket, szolgáltatást jelent. De mindez nem hozza meg a kívánt eredményt, ha nem vagyunk tekintettel az ügyfelek igényeire, elvárásaira. Munkatársaink kapcsolata az ügyfelekkel meghatározó a vállalkozás eredményeinek javulásában, stratégiai céljainak elérésében. A szervezetnek egészében változnia kell az ügyfelek jobb kiszolgálása érdekében. Mindez azért történik hogy elégedettséget szerezzünk az ügyfélnek. Az elégedett ügyfél többségében nem változtat, míg a nem kellően kiszolgálás miatt megeshet ugyanis, hogy a verseny közepette az ügyfelek nem minket fognak választani. Többen beleesnek abba a hibába, hogy „a verseny ma még sokszor távoli kihívásnak tűnik, s nem érzik kényszerítő erejűnek”. Pedig ma már minden iparágban és szolgáltatásban, nagyon kiélezett verseny van, ahol nem mindegy, hogy további ügyfeleket nyerünk meg vagy vesztünk el. Nem csak azt kell megtanulni, hogyan adjunk el termékeket, szolgáltatásokat, tökéletesre kell fejleszteni a gyorsaság, a rugalmasság, a pontosság, az ügyfél-orientáltság képességét is. Ezek nem különleges elvárások, hiszen részint máris rendelkezésre állnak ezek a képességek, részint fejleszthetők, megszerezhetők. Itt kapcsolható össze a szervezeti kultúra változása és a szervezeti tudás megőrzése, fejlesztése. Az egyéni és a szervezeti tudás azonosítása és megfelelő menedzseléssel célirányos fejlesztése fontos eleme a vállalati kultúrának. A vállalati kultúra megváltozásával a szervezet működését is célszerű folyamatosan fejleszteni, amivel együtt jár, hogy nem minden dolog működtethető a hagyományos, hierarchikus módon. A problémák megoldásába be kell vonni több munkatársat is, függetlenül attól, hogy mely szervezeti egységhez tartozik, illetve milyen helyet foglal el a hierarchiában, mert csak így érhető el siker. Mindez új munkamódszereket is kíván.
Mennyi ideig tart a kultúraváltás?
A kultúraváltás viszonylag hosszú folyamat és szinte sosem fejeződik be, mert régi szokásokat, magatartásformákat kell megváltoztatni. Az új szemléletnek, viselkedésnek beidegződéssé kell válnia, s ehhez sok időre van szükség. Ugyanakkor rövid időn belül már tapasztalható a pozitív változás. A változás folyamatát állandóan mérjük objektív kulcsmutatókkal, de a szubjektív véleményeket is elemezzük. Arra leszünk kíváncsiak, mennyire elégedettek ügyfeleink és munkatársaink. Fontos leszögezni a régi mondást; a belső szolgáltatás színvonalát sosem haladja meg a külső szolgáltatás színvonala. Ha munkatársaink elégedetlenek, ügyfeleink is azok lesznek.
Miért kell megváltoznia egy vállalatnak?
Változik a minket körülvevő gazdasági, szabályozási környezet, erősödik a hazai és nemzetközi verseny, és szeretnénk évről évre eredményesebbek lenni.
Mit javasol azoknak, akik kultúraváltásban gondolkodnak?
Elsősorban el kell dönteni, hogy változni akarunk! Ki kell tűzni az elérendő célokat, és el kell fogadtatni valamennyi munkatárssal! Meg kell határozni a legfontosabb sikertényezőket: Szervezetfejlesztés, Folyamat újraszervezés, Teljes körű minőségirányítás, Oktatás, képzés, Vezetőfejlesztés, Karrierfejlesztés, Egyéni teljesítményértékelés, Mobilitás növelése. Fontos hangsúlyozni, hogy folyamatos, s ne egyszeri lelkesedésről legyen szó. Kézzelfogható akciók összefüggő sorozatát kell megvalósítani, a vállalati kultúra változtatása komplex, összetett feladat. A változtatást a napi gyakorlat elemeként be kell építeni a működő folyamatokba. És talán a legfontosabb a változás azt jelenti, hogy az értékekre helyezzük a hangsúlyt, s az értékekért felelősséget vállalunk.
(X)
