Stagnáló CRM üzlet

Hasonlóan kedvezőtlen véleményt alakított ki az on-line ügyfélszolgálatokról John Tschohl, a Service Quality Institute (Minneapolis) elnöke is. Szerinte hiba volna persze egyedül a fejletlen, vagy rosszul megválasztott technológiát okolni. A tapasztalatok szerint a kudarc előidézői közé tartozik az is, hogy a legtöbb web-kereskedő rosszul választja meg az ügyfélkapcsolatokért felelős munkatársait. Hiába mozognak otthon ezek az emberek az internetes technológia világában, ha nem rendelkeznek az ügyfélszolgálati munkához nélkülözhetetlen kommunikációs adottságokkal.. A megfelelő humán interakciót nem helyettesítheti semmiféle automatizált CRM megoldás. Miközben a legtöbb vállalkozás természetesnek veszi, hogy válaszol a telefonhívásokra, a legfrissebb vizsgálatok szerint az e-mailek 29 százaléka megválaszolatlan marad.

A rosszul működő ügyfélszolgálatok nem "csak" a vásárlók, ügyfelek hangulatát rontják, hanem közvetlenül befolyásolják a vásárlásokat. Ami még ennél is fontosabb, a hagyományos és on-line boltokat is működtető "click and mortar" kereskedések vizsgálatakor kiderült, hogy a nem megfelelő on-line ügyfélszolgálattal rendelkező "vegyeskereskedések" off-line boltjaiban a vásárlók 70 százaléka kevesebb pénzt költ. A Jupiter Media Metrix vizsgálatából az is kiderült, hogy csak a boltok 18 százalékában férnek hozzá a kereskedők a vásárlók összesített (on-line és off-line) vásárlási "előéletéhez".

A vásárlók on-line és off-line kiszolgálásának összehangolásához nyilvánvalóan a CRM eszközök összehangolása volna a megoldás. A Gartner Group előrejelzései szerint azonban nem várható, hogy a közeljövőben megélénkülne az CRM szoftverek piaca. (A következő években mindössze 10 százaléknyi növekedést prognosztizálnak a CRM szoftverek piacán.) A lassulásnak persze előnyei is vannak. Az elmúlt években hihetetlen mennyiségű új technológiát felhalmozó vállalatok most egy kis lélegzethez jutva végre elkezdhetik felmérni, mit is tudnak kezdeni szerzeményeikkel.