A call-centerek működését két nagy kutatás is vizsgálta az elmúlt időszakban - írta az onrec.com HR-es hírportál. Az egyikben 17 ország telefonos ügyfélszolgálatait hasonlították össze a szakértők, és arra a megállapításra jutottak, hogy az egyik legnagyobb probléma a munkaerő nagy arányú elvándorlása: az alkalmazottak csak kevés időt töltenek egy adott cégnél, aztán hamar továbbállnak.
A kutatás bebizonyította, hogy a gyors munkaerő-kicserélődés (fluktuáció) sokkal kisebb mértékben jellemző a Nagy-Britannián kívüli európai országokra, mint a szigetországra, Amerikára vagy Indiára. A szakértők szerint sokkal kevésbé van jelen ez a probléma azokban az országokban, ahol az államnak nagyobb beleszólása van a gazdaságba, sőt ezeken a helyeken a munkahelyi körülmények is jobbak.
A másik kutatás, amely a CONTAKT nevet viselte, négy európai országot vizsgált, és arra az eredményre jutott, hogy a fluktuációt csökkentheti, ha egy call-center alkalmazottait rendszeresen képzik. A felmérés viszont egy érdekes "22-es csapda" helyzetet is feltárt: a cégek azért nem költenek a dolgozók képzésére, mert nagy az elvándorlás - viszont az elvándorlás azért is nő, mert nincsenek képzések.
Dr. David Holman, a Sheffieldi Egyetem munkapszichológiai intézetének vezetője a kutatások összegzéseként egy nemzetközi konferencián azt mondta: ez a felmérés is igyekezett eloszlatni a call-centerek alkalmazhatósága körül kialakult mítoszokat. "Ha tisztábban látunk a kérdésben, a cégek hatékonyabban tudják megszervezni a telefonos ügyfélszolgálatokat" - tette hozzá.
