Durván megugrott a panaszok száma
A második félévben összesen 6585 beadvány érkezett a Pénzügyi Szervezetek Állami Felügyeletéhez (PSZÁF), az ügyfélszolgálati megkeresések száma pedig 32 067 darab volt. Előbbi szám több mint megkétszereződött az előző félévhez képest, míg az ügyfélszolgálatot több mint másfélszer annyian hívták, mint az első félévben - olvasható a felügyelet kedden közölt összesítéséből.
A beadványok számának növekedésében kiemelkedő szerepe volt a pénztári szektornak, ahol több mint huszonötszörös volt a növekedés. 2011 második felében az összes hivatalos beadvány 43,5 százaléka a pénztárakkal volt kapcsolatos. A pénzpiaci szektor esetében a növekedés mértéke közel 40 százalékos volt, míg a biztosítókra érkezett beadványok száma kisebb mértékű (8,1 százalékos) csökkenést mutatott. A tőkepiaci szektor beadványszáma változatlanul elenyésző (38 db). A pénzügyi szektor esetében a megugrás a reálhozamok kifizetésének volt köszönhető, szinte az összes beadvány ezzel kapcsolatban érkezett.
2011 második félévében a pénz- és tőkepiaci szektorral kapcsolatos, felügyelethez érkezett beadványok száma 1 962-ről 2 762 darabra nőtt. Megfigyelhető, hogy 2010 elejétől kezdve a beérkező pénzpiaci témájú beadványok száma félévről-félévre folyamatosan csökkent, ugyanakkor a tavalyi második félévben a beadványszám jelentősen emelkedett.
"A pénzpiaci szektornál kiemelendő, hogy a tárgyfélévben leginkább az elszámolások, megbízások teljesítésével, az elő- és végtörlesztéssel, a szolgáltatás minőségével és az egyéb ügyviteli hibákkal összefüggő beadványokkal fordultak a Felügyelethez" - olvasható az összegzésben. Ezek együttesen az összes beadvány mintegy kétharmadát tették ki.
Sokat panaszkodtunk a végtörlesztés miatt
A PSZÁF is kiemeli, hogy az év második felében jellemzően a rögzített árfolyamon történő végtörlesztéshez kapcsolódóan az elő- és végtörlesztéssel kapcsolatos beadványok száma megsokszorozódott; az ilyen jellegű ügyekből az előző időszaki 46 darabbal szemben a felügyelet 472 darabot regisztrált. Ezzel függ össze az is, hogy a legtöbb panasz a lakáshitelekkel kapcsolatban érkezett a szervhez, ezt szorosan követték a szabad felhasználású jelzáloghitelekkel kapcsolatos beadványok.
A felügyelet egyébként már hétfőn közölte, hogy közel száz célvizsgálatot és egyedi fogyasztóvédelmi beadvány nyomán indult eljárást folytatott le a végtörlesztés kapcsán, a pénzintézetekre több mint 68 millió forintos bírságot szabott ki ezek kapcsán. Összesen a végtörlesztéssel kapcsolatban több mint tízezer ügyfél kereslet meg a PSZÁF-ot.
A devizahitelek törlesztőrészleteivel kapcsolatos beadványok száma a 2011 első félévében tapasztalt stagnálást követően a második félévben az előző időszaki adatokhoz viszonyítva több mint két és félszeresére emelkedett. A hitelezéshez képest továbbra is viszonylag kevés beadvány érkezett a folyószámla vezetéssel, a bankkártya műveletekkel, valamint a befektetésekkel összefüggő szolgáltatásokat érintően - áll a felügyelet összefoglalójában.
Kik voltak a legproblémásabb bankok?
Piaci részesedéséhez mérten a legtöbb panasz a Magyar Cetelem Bankra érkezett, ahol az 51 beadvány a teljes mennyiség 2,4 százalékát jelentette a cég 0,3 százalékos piaci részesedése mellett. Hasonló volt az arány a Credigen esetében, ahol 0,1 százalékos piaci résznél a beadványok 0,6 százalékát regisztrálta a pénzügyi felügyelet.
A nagyobb bankok közül az AXA Bankra érkezett arányaiban sok panasz, a 69 darab beadvány a teljes mennyiség 3,2 százaléka, miközben a vállalat piaci részesedése ennek éppen a fele, 1,6 százalék. Átlagon felül volt a panasz a Budapest Bankra, ahol az összes beadvány 6,2 százalékát regisztrálták 3 százalékos piaci részesedés mellett.
Számszerűleg a legtöbb beadvány az OTP nevéhez kapcsolódott, de a 430 ügyfélpanasz így is a teljes mennyiség 19,9 százaléka volt, miközben a legnagyobb hazai kereskedelmi bank piaci részesedése 26,7 százalékos volt a PSZÁF számításai szerint. Az OTP mögött a második legtöbb beadvány az Erste Bank szolgáltatásaival kapcsolatban érkezett, esetükben a 236 ügy szinte pontosan a bank piaci részesedését fedi le.
Kifejezetten kevés gondjuk volt az ügyfeleknek az MKB szolgáltatásaival, a bankra az összes panasz 3,4 százaléka érkezett 8,8 százalékos piaci részesedés mellett. Súlyához képest kevés ügyfélnek volt problémája az UniCredittel és a K&H Bankkal is.
Érdekesség, hogy hiába volt viszonylag sok panasz a két nagy áruhitelezéssel foglalkozó cég (Credigen, Magyar Cetelem Bank) szolgáltatásaival kapcsolatban, mindkettő esetében csökkenés volt megfigyelhető a panaszok számát tekintve az első félévhez képest. A devizahitelezéssel is foglalkozó pénzintézetek esetében azonban szinte mindegyik jelentős beadványszám-emelkedést könyvelhetett el, ami szintén a végtörlesztés már említett hatásait támasztja alá. Erre utal az is, hogy a deviza alapú lakáshitelekkel kapcsolatban az első féléves 137 darab után 2011 második felében 401 beadvány érkezett.
Beke Károly
mfor.hu
