Hogyan határozzuk meg a minőséget? Hogyan érhetjük el a azt? Milyen teljesítményszintet vegyünk alapul? Hogyan mérhetjük a minőséget? A minőség alábbi négy parancsolata pontosan ezekre a kérdésekre válaszol.
Első parancsolat: a minőség nem más, mint megfelelni az ügyféllel előzetesen egyeztetett követelményeknek. Ha például, abban állapodtunk meg, hogy délután négyre lesz kész az autó, akkor teljesen egyértelmű a követelmény. Ha azt ígérjük, hogy az autó fogyasztása 6 plusz-mínusz egy liter, akkor 5 és 7 liter között bármilyen érték elfogadható.
Második parancsolat: a rendszert, amely minőséget eredményez, megelőzésnek hívjuk. A munkafolyamatokat úgy kell végrehajtani, hogy az eltéréseket és a hibákat teljes mértékben megakadályozzuk. Mai divatos szóval proaktív a hozzáállásunk, nem a hibák után kullogunk, hanem mindent megteszünk annak érdekében, hogy ne következhessenek be.
Harmadik parancsolat: A minőség teljesítménystandardja a nulla hiba, azaz nem térünk el a megállapodástól. Nem engedjük meg az eltérések keletkezését, semmilyen hiba nem "bocsánatos", az eddigi "így is jó lesz" hozzáállás helyett.
Negyedik parancsolat: a minőség mércéje az eltérés ára. Ára van annak is, hogy megfeleljünk a megállapodásnak, és annak is, ha eltérünk tőle. Az egyezőség ára: mibe kerül gondoskodni arról, hogy valamit elsőre jól végezzünk el. Az eltérés ára az elpazarolt idő, fáradság és anyag költségeinek felel meg. Az esetek többségében az eltérés ára magasabb. Egy szemléletes példa: ha számítógépek helyszíni szervizelésével foglalkozunk, nagyon sokba kerülhet, ha nem végezzük el a munkát elsőre hibamentesen, hiszen újbóli utazási költségek, és munkabérköltségek merülhetnek fel. Nem beszélve arról, hogy elveszíthetjük az ügyfelet. Természetesen arról gondoskodni, hogy elsőre hibamentes legyen a munkánk szintén pénzbe kerül, de kevesebbe, mint a mikor kiigazításra kényszerülünk.
Ügyfélcentrikus átszervezések
A vállalati átszervezések - még ha jó irányba mennek is - rengeteg feszültséggel és problémával járnak. Ráadásul az átszervezések utáni hónapokban rendszerint csökken a lelkesedés, és a tanácsadók sincsenek jelen, így szép lassan megindul a visszarendeződés mondván: ha eddig jó volt így, ezután is jó lesz.
