2001. december 13. 11:00

A nagyobb biztosítók már látják, hogy mozdulniuk kell az internetes ügyfélszolgálat irányában. A fejlődés nem egyenletes, miközben egyes biztosítóknál már nagyon fejlett on-line ügyfélkapcsolati rendszerek is megjelentek, sok még a felemás megoldás.

A szerződési adatok megváltoztatásának sokkal egyszerűbb, off-line alapú rendszerét kínálja internetes ügyfeleinek az Allianz Hungária és az ÁB-Aegon. A recept mindkét biztosítónál ugyanaz: Az ügyfél nyomtassa ki a honlapon megtalálható különböző változás-bejelentő nyomtatványokat, "nyomtatott nagy betűkkel" töltse ki, írja alá, majd postán küldje el a megadott címre.

Míg az Allianz esetében a változás-bejelentő nyomtatványok az egyes biztosítási nemekre vonatkoznak (pl. gépjármű változás-bejelentő), addig az ÁB-Aegon konkrét esetekre vonatkozó űrlapokat helyezett el honlapján (adatváltozás, befektetési kombinációváltás - ezt az ING NN-nél ugyebár on-line meg lehet tenni -, áttérés banki díjfizetésre, szerződő módosítás). Az ügyfélbarát szolgáltatások közül ki kell emeljük, hogy az ÁB-Aegon kétféle változás-bejelentővel a szerződés megszűntetését egyszerűsíti meg ügyfele számára, bár ezzel piaci érdekeivel ellentétesen cselekszik.

Az ügyfélszolgálat feladata az is, hogy az ügyfélnek valamilyen általa kért igazolást, dokumentumot juttasson el. Ezt a szolgáltatást jelenleg csak az Allianz Hungária és az ÁB-Aegon nyújtja ügyfeleinek, szolgáltatásuk azonban csak néhány igazolásra terjed ki. Mindkét biztosítótól kérhetünk zöldkártyát külföldi utazásunk előtt, az Allianz a gépjármű-felelősségbiztosításra vonatkozó díjigazolást, az ÁB-Aegon bonus-malus igazolást, adóigazolást, befizetési csekket, az elveszett helyett új biztosítási kötvényt küld az ügyfél kérésére.

A folyamat természetesen nagyon egyszerű: az ügyfél néhány - a szerződés azonosításához szükséges - adatot kell megadjon, mely védett csatornán jut el a biztosítóhoz. Az Allianz a kérést követő munkanapra ígéri az igazolás postára adását, az ÁB-Aegon arról tájékoztat, hogy e-mailben kapunk majd információt az ügyintézésről. A rendszer lehetséges szépséghibájára az ÁB ugyanakkor nyíltan felhívja figyelmünket: Ha 2 munkanapon belül nem kapunk választ, nekünk kell érdeklődnünk egy adott e-mail címen, feltűntetve igénylésünk e-mailben megküldött azonosítószámát.

Láthatjuk tehát, hogy azokat az on-line szolgáltatásokat, melyeket lassan megszokunk a bankoktól, biztosítónktól is elvárhatjuk. A mind jobban összefonódó banki és biztosítási ágazat internetes fejlesztőinek ugyanaz a célja: teljeskörű on-line kiszolgálást nyújtani a XXI. század net-társadalmának.