Az előző cikk azzal zárult, hogy a jó bemutató során "menet közben" lehet választ adni olyan kérdésekre, amelyeket csak a bemutató vagy nem ritkán az ajánlattétel után szoktak feltenni az ügyfelek. Ezek a kérdések kezeletlen kifogások, és megválaszolásuk a felmerülés pillanatában általában már késő.
A jó bemutató alapja a körültekintő igényfelmérés, amely során az ügyfél elmond minden olyan információt, ami szükségletei és a vásárlás körülményei szempontjából fontosak. Egy profi egy teljesen hétköznapi beszélgetés keretei között előre megkapja azokat az információkat, amelyek a kifogások kezelésében fontosak. Sőt, a jó kifogáskezelés esetén maga a kifogás fel sem merül. Hogyan zajlik ez a folyamat?
Mérje fel az igényeket!
Az igényfelmérés egy olyan beszélgetés, melyet az értékesítő alapvetően kérdések feltevésével irányít. A cél, hogy olyan természetességet érjen el, mintha csak a barátjával beszélgetne egy olyan témáról, ami az értékesítőt nagyon érdekli. Ebben az esetben mit tesz Ön?
Valószínűleg addig, amíg érdeklődése fennáll, kérdez, kérdez és kérdez. A beszélgetés elején általános kérdéseket tesz fel, melyekre nem lehet igennel vagy nemmel válaszolni, hanem beszélni kell a témáról. Ahogyan egyre többet tud meg, felmerülnek Önben újabb kérdések, amelyek eddig még nem jutottak eszébe vagy olyan már elmondott dolgokra vonatoznak, melyek pontosításra szorulnak. Ezek az úgynevezett zárt kérdések, melyeket azért teszünk fel, hogy jobban megértsük barátunk helyzetét.
Figyelje meg, hogy a téma végéhez közeledvén egyre több eldöntendő kérdést fog feltenni a beszéltető (nyílt) kérdések helyett. Ha a zárt kérdések is elfogynak, valószínűleg a téma végéhez értek, és minden elhangzott, ami fontos.
Nem elég mindent tudni az ügyfélről
A fent szemléltetett beszélgetés tényfeltáró jellegű. Ha tud másokra figyelni, és van empatikus képessége, akkor valószínűleg jól fogja alkalmazni ezt a technikát a magánéletben és az értékesítésben egyaránt. A téma lezárásakor Ön elegendő információt gyűjtött ahhoz, hogy a megfelelő megoldást ajánlja. Lesznek-e ekkor kifogásai az ügyfélnek?
Valószínűleg igen. Ugyanis attól, hogy Önnek meggyőződése: terméke kiváló megoldás lesz a vevő számára, nem biztos, hogy ő is úgy gondolja. A szimpla igényfelmérésen túl tehát el kell magyaráznia az ügyfélnek, miért éppen az Ön termékére van szüksége.
Akié a befolyás, azé az üzlet
Képzelje el, hogy barátja egy olyan dologra készül, amiről Ön szeretné lebeszélni. Ebben az esetben a meghallgatás nagyon fontos része a "hadműveletnek", de önmagában még csak fél siker. Amennyiben szeretné, hogy a dolgok az Ön szándékai szerint alakuljanak, el kell érnie, hogy ismerőse egyetértsen Önnel. A meghallgatás után például tanácsot adhat arra vonatkozóan, mit kell tenni, vagy becsomagolja mondanivalóját, és elmeséli, mit tenne barátja helyében. Azonban minél súlyosabb a helyzet, annál kétségesebb ezen módszerek eredményessége.
A legjobb tehát, amit tehet, hogy a tényfeltárás vagy a meghallgatás közben (vagy utána) kérdésekkel elkezdi befolyásolni barátja véleményét. A kérdezés alkalmat ad arra, hogy a másik fél összeszedje és rendszerezze az adott témáról meglévő gondolatait. A helyesen feltett kérdés segítségével elkerülheti a kijelentések vagy a felszólítások keltette ellenállást.
Ha például az a célja, hogy rávegye barátját arra, karrierje érdekében kezdjen el nyelvet tanulni, a legjobb, ha elkezdi kérdezgetni arról, milyen előnyei származnának a nyelvtudásból. Ezt addig kell folytatnia, amíg a barát fejében olyan nagyra nem nő a nyelvtudás jelentősége, mint amekkora elégséges a cselekvéshez.
Sokszor ehhez nem elegendő egy beszélgetés, hanem rendszeresen meg kell dolgozni a barátot. Azonban mire eljön a döntés pillanata, Ön eléri, hogy a barát magáévá tegye azt a gondolatot, aminek magvait Ön ültette el. Mivel ő gondolkodik, ő jut el az Ön által kívánt következtetésekre, automatikusan leépül az ellenállása, és nem lesznek kifogásai.
Kérdései természetesen lehetnek, de mivel ebben az esetben Ön tudja, mire van szüksége a barátnak, Ön lesz a dolog szakértője. Valószínűleg tud információt adni arról, milyen nehézségeket kell legyőzni a tanulás során, melyek a jó módszerek, hol lehet elérni jó tanárokat. A kérdések szakmai szempontú, profi megválaszolásával segít megtalálni a „helyes utat” és növeli az Ön iránt érzett bizalmat.
Nem mindenkinél jön be a hatásvadászat
A folyamat során használhat hatáselemeket, nagyon sok értékesítési bemutató ezekre épít. Dramatizálja a helyzetet abban az esetben, ha a potenciális vevő nem vásárolna, és kiemeli a vétel előnyeit, kellőképpen dicsérve az ügyfelet a helyes döntés (vagyis a vásárlás) meghozatala esetén. Azonban minél kvalifikáltabb és intelligensebb vevővel áll szemben, annál kevésbé hatékony ez a módszer.
A bemutató hatáselemei akkor eredményesek, ha a végén "itt és most" üzletet tud kötni. Természetesen ennek is csak akkor van hosszú távú haszna, ha a dramaturgiai elemek mellett megfelelő valós érvek is a rendelkezésre állnak. Ezek hiányéban a vevő becsapva fogja érezni magát az ügylet lebonyolítása után.
A magas érzelmi intelligenciával rendelkező vevők esetében gyakran találkozik a "még át kell gondolnom" típusú kifogással. Ezek az emberek tisztában vannak azzal, mi történik velük az eladási folyamat során, és mentesíteni szeretnék magukat az előadás hatása alól a döntésük meghozatalának pillanatában. Tehát amennyiben Ön csak hatáselemekre épít, biztosan számíthat erre a kifogásra.
Természetesen az érvek és a hatáselemek arányának kialakítása során nagy emberismeretre van szükség, hiszen az intelligencián túl meghatározó szerepe van annak, milyen beállítottságú ember a potenciális ügyfél. A szangvinikus embertípus például "lobbanékony, érzelmei gyorsan keletkeznek, a viselkedésre intenzíven hatnak, de nem tartósak." Azaz esetükben az azonnali eladás elérése vezet a legnagyobb eséllyel üzlethez.
Természetesen minden egyes ember több típusba is tartozik egyszerre, ráadásul a pillanatnyi hangulat is befolyásolja a viselkedést, ezért ennek megítélésére igen nagy tapasztalatra van szükség. Ebben segítséget nyújtanak a személyiségen alapuló értékesítést célzó tréningek.
Tudni kell levezetni
Akármilyen megállapodás is születik a tárgyaláson (a nem vásárlás vagy a vásárlás elhalasztása is megállapodás), ne feledje, hogy a végén a levezetés ugyanolyan fontos, mint az elején a jégtörés.
Minden esetben beszélje meg a következő lépéseket, majd fokozatosan terelje át a szót általánosabb dolgokra. Ha a hangulat megfelelő, kérdezzen személyes dolgokat, beszéljen magáról, és érje el, hogy ne úgy távozzon, mintha csak az üzletkötés érdekében jött volna el az ügyfélhez. Még akkor is, ha tudja, valójában csak azért jött…
Magda Attila
Miraconsulting.hu
