2019. október 6. 12:39
mfor.hu

Az automatizáció előretörése nem csak a fizikai munkaerő piacát fogja felkavarni, de felforgathatja az értelmiségi terület egyes részeit is. Bizonyos fokig a fehérgallérosok is már most robotokkal dolgoznak együtt, és a mesterséges intelligencia fejlődésének üteme sokakat meg is ijeszt. Szakértők szerint azonban ők feleslegesen aggódnak, a robotok ugyanis egy ideig még biztosan nem fogják tudni kipótolni a tapasztalatból, intuícióból építkező emberi tényezőt.

Amikor a munkahelyek robotizálásáról beszélünk, elsőre általában a kékgalléros munkaerő kiváltására gondolunk. Ez a folyamat azonban bizonyos fehérgalléros foglalkozások esetében is elkerülhetetlenül meg fog történni, méghozzá viszonylag hamar, írja a Financial Times.

Ennek az egyértelmű jelei már most látszanak például az ügyfélszolgálatos munkák az utóbbi években megindult robbanásszerű fejlődésében, melyet a gépi tanulás evolúciója tett lehetővé. Míg korábban, ha olyan problémával hívták fel az ügyfélszolgálatost, melynek megoldásában az nem volt otthon, a hívás fogadója várakozóra tette az ügyfelet, és hosszú ideig váratta - akár húsz-negyven percbe is telhetett, mire az ügynök felkereste azt, aki ért a témához, megkapta a kielégítő okítást, és a kész válasszal tért vissza a vonal túlsó végén várakozó, egyre türelmetlenebb ügyfélhez.

Manapság már az ügyfélszolgálatok egyre nagyobb résztét állítják át gépi tanulással megtámogatott csetes ügyfélszolgálatra, ahol a segítségkérő begépeli a kérdését, azt egy robot végigfuttatja magában, és az esetek 40 százalékában kész válaszlehetőségeket kínál fel a dolgozónak a probléma kapcsán, melyeket egy kattintással el lehet küldeni az ügyfélnek, nagyban gyorsítva ezzel a munkafolyamatot, és növelve a vásárlói elégedettséget.

Nagyon gyors változás

A The Globotics Upheaval című könyv szerzője, Richard Baldwin szerint a most létező szellemi munkákat gyorsabban fogja elsöpörni a digitális változás, mint bármely korábbi fehérgalléros munkákat bármely korábbi világgazdasági átállás a történelem során. Baldwin, aki könyvírás mellett a Graduate Institute Geneva egyetem kutatója, azt mondja, az ügyfélszolgálat robotizálása csak a kezdet, szerinte olyan területeket is fel fog forgatni az automatizáció, melyeken ma még nehezen elképzelhető, hogy lemondjunk az emberi belátás, mérlegelés plusz faktoráról. Ilyenek a biztosítási és jogi területek is.

Ezt a sejtelmet a PwC tavalyi kutatása igazoltnak látja, mely azt mutatta ki, hogy a fejlett országokban a pénzügyi és biztosítási foglalkozások 30 százalékát fenyegeti az a veszély, hogy 2029-ig elsöpri az automatizáció, az adminisztrációs állásoknak pedig a fele forog kockán.

Michael Lewis, a biztosításügyi számításokat AI-val megtámogató Claim Technology vezére nem drasztikusnak, hanem nagyon pozitívnak látja a közelgő változást. Ő azt mondja, gépeik felszabadítják az emberi munkaerőt a repetitív, unalmas feladatok elvégzése alól, és teret engednek az értékteremtő tevékenységeknek.

Nem olyan gyors változás

Az átalakulás üteme azonban lehet, hogy nem lesz ennyire gyors. A Financial Times egy brit helyi hatóság ügyfélszolgálatának bemutatásával érzékelteti a jelenséget. Az ügyfélszolgálat a San Francisco-i központú Digital Genius gépitanulás-rendszerrel támogatta meg a dolgozóit a fent említett, a csetes ügyfélkezelést automatikus probléma-analízissel és felajánlott konzerv-válaszokkal megkönnyító módon. A Digital Geniusnak köszönhetően ugyan a szaporodó bejövő hívások ellenére sem kellett bővíteni az ügyfélszolgálati csapatot, de attól még az sem történt meg, hogy a kapacitásnövelés miatt képbe kerüljön a leépítés lehetősége.

Richard Freeman, a Harvard közgazdaságtan-professzora szerint a munkaerőpiaci változások lassabban mennek végbe, mint amire a legtöbb tanulmány számít. Az említett ügyfélszolgálat egy dolgozója azt mondja, nem is érzi fenyegetve az állását, mint mondja, az MI bevezetésével a csapata valamivel kisebb lett ugyan, de sokoldalúbb is, és a munkája csak jobbá vált tőle.

Elég vagy, Mikrobi

A gépitanulásos rendszerek kétségkívül megváltoztatták azokat a munkamódszereket, melyek során olyan óriási adattömegben kell mintákat felismerni és elemezni, melyek emberi dolgozóknak túl nagy falatok lennének. A dél-karolinai Charlestonból indult Engage Talent nyilvános elérhető munkavállalói adatok hatalmas tömegeit elemzi folyamatosan az ügyfélcégei számára, munkavállalói elégedettségi mutatókkal dolgozik, és ezek alapján javaslatokat tesz a partnerei számára, mikor érdemes megpróbálni elcsábítani a rivális cégek jól bevált szakembereit.

Matt Pietsch, a startup vezetője azt mondja, modelljük hónapokkal azelőtt kimutatta a munkaerő kirívó elégedetlenségét a Teslánál, mint hogy Elon Musk a vállalat leépítésének terveiről twittelt volna. Mint mondja, ez az ő egyik igazi hasznuk: ha egy rivális cég munkaerőt akar elszipkázni a Tesla-tól, akkor sokkal jobb esélyekkel indulnak, ha rögtön megkeresik a dolgozókat egy ajánlattal, amint az Engage Talent kimutatja az elégedetlenségüket, mint ha akkor állnának le tolongani a többi versenyzővel a szakemberekért, amikor Musk megteszi a hivatalos bejelentést. Emberi erőforrással viszont képtelenek lennének ilyen óriási adathalmazt kezelni és elemezni, tehát nem tudnának ügyfeleik HR-osztályai számára jó javaslatokat tenni. Ebben az esetben a gépek hasznosítása kész siker.

Nem vagy elég, Mikrobi

Sokkal nagyobb kihívás azonban a gépi tanulást olyan szerepekbe belepasszírozni, ahol a munkaadók és az ügyfelek is hozzászoktak ahhoz, hogy az ügyintézési folyamatban erősen jelen van az emberi intuíció és rugalmasság. A biztosítócégeknél például nagy segítséget jelenthetnek az ugyancsak monoton adminisztrációs feladatok elvégzésében, de a biztosítási igények értékelése például karambolok vagy betörések esetén sokkal komplexebb elemző-mérlegelő munkát igényel, mely árnyaltságát a szakma képviselőinek kételyei szerint egy gép még nem tudná felfogni.

A svájci Swindon biztosító három évvel ezelőtt már tett egy próbát a biztosítási igények gépi kezelésére, de túl sok esetben kellett emberi munkaerőnek felülírnia a gépi döntéseket, így végül el is napolták a gépiesítést. A tanulság, amit levontak, az, hogy az automatizáció egyelőre csak a rutinszerű, kevés mérlegelést igénylő kárigények esetén használható, melyek nagy volumenben ömlenek, és kellőképpen standardizáltak is.

Még ahol sikeresen bevetették a gépi tanulást, ott is beletelt egy időbe, míg a robot belerázódott a munkába, és az is, míg visszahozta a belefektetett pénzt. A fent említett ügyfélszolgálaton négy hónap után mutatta a jeleit a rendszer annak, hogy valóban hasznos lesz, specializáltabb területeken pedig még ennél is sokkal tovább tarthat a robotok betanítása.

Nix ugribugri

Az emberek lecserélése helyett a veszélyeztetettnek mondott fehérgalléros területeken az úttörő techológiákat egyelőre csak az élő munkaerő keze alá dolgozó robotinasnak tudják bevezetni a munkaadók. Ben Allgrove, a Baker McKenzie jogi cég kutatási-fejlesztési vezetője azt mondja, a helyzet hasonló, mint ami a gépírónőkkel történt: ma már csupán erre a feladatra nem vesznek fel embereket, viszont a személyi asszisztensekre, akiknek a feladata a gépírás is, most is szükség van.

"Az egyes munkák meg fognak változni a cégeknél, de továbbra is szükség lesz emberekre. A készségek, amiket alkalmaznak, és amit csinálnak, az fog megváltozni."

Szerinte az emberi tényezőt igénybevevő döntések miatt a következő 5-10 évben még biztosan nem kell attól tartani, hogy a gépek kisemmizik a fehérgalléros munkaerőt.

(Financial Times)

Hitelre van szükséged?

Találd meg a legideálisabb kölcsönt az Mfor és a Bank360 közös kalkulátoraival! Ha kevesebb mint 5 millió forintra van szükséged, tucatnyi kedvező kamatozású személyi kölcsönt hasonlíthatsz össze a Személyi Kölcsön Kalkulátorral. Ha lecserélnéd a régit, vagy megtaláltad álmaid járgányát, egy olcsó autóhitellel akár már néhány napon belül a volán mögé ülhetsz az Autóhitel Kalkulátor segítségével. Nagyobb terveid vannak és több pénz kell? A lakásvásárlásra fordítható hitelek között hatalmasak az eltérések, ilyenkor érdemes csak igazán összehasonlítani az ajánlatokat! 

A Bank360 és az Mfor összegyűjtötte, hogy melyek február legkedvezőbb hitelei:

Ha jól jönne 1,5 millió forint, a Raiffeisen Bankot érdemes most felkeresni, mivel a személyi kölcsön 30 379 forintos törlesztőrészlet mellett lehet a tiéd 60 hónapos futamidővel. 3 millió forintra lenne szükséged autóvásárláshoz? A CIB Banknál már 60 654 forintos havi törlesztéssel igényelheted jövedelemérkeztetéssel. Az Erste Banknál igényelhető lakáshitellel pedig 10 millió forintot vehetsz fel 20 éves futamidőre havi 54 712 forintos törlesztőrészlettel.

Másfajta kölcsönt keresel? Ez a kalkulátor segíthet megtalálni azt a hitelt, amit keresel.