Mindenki találkozott már olyan ügyféljelölttel, ügyféllel, akit a háta közepére nem kívánt volna. Körülményes, nehéz vele dolgozni, okoskodó, mindent jobban tud, mint mi, udvariatlanul beszél velünk, késve fizeti ki szolgálatainkat, egyszóval tökéletesen alkalmatlan arra, hogy ügyfelünk legyen. Arra viszont alkalmasak, hogy a konkurenciát bedöntsük velük. Most ezekről az ügyféljelöltekről, ügyfelekről lesz szó.
"Hallgatni arany"
Még ha sokszor úgy gondoljuk, hogy nagyon nehéz is, mindenkinek kijár a tisztelet, hogy végig hallgassuk. Mindenkinek. Egytől-egyig. Mindentől és minden körülménytől függetlenül. Tudom, ezt egy olyan helyzetben, ahol vétlenek vagyunk, ahol nem szolgáltunk rá a szitkokra, igen nehéz tudomásul venni, de mégis így van.
Ha dühös, elégedetlen vevőjelölttel, vagy vevővel találkozunk, az első és legfontosabb, hogy végig hallgassuk az illetőt. Ne vágjunk közbe! Ez mindenkinek jó. Ha ugyanis mindaddig odafigyelünk, ameddig tárgyaló felünk haragja fel nem oldódik, az idegessége nagy részét már ki is engedtük belőle. Hamar túl tudunk a nehezén lenni. Ha viszont állandóan közbevágunk, lehetővé teszzük neki, hogy ismét lendületet vegyen és az összes szitkot, mérget, haragot újra elmondja nekünk (amire ugye messze menőkig nem vágyunk).
Legyünk nyugodtak, higgadtak, barátságosak
Ha befejezte a vevőjelölt, vagy a vevő mondanivalóját, higgadtan, nyugodtan, barátságosan, készségesen kezdjünk el hozzá beszélni. Először is mondjunk köszönet azért, hogy elmondja a véleményét, megossza azt velünk (ennek egyébként tényleg örüljünk, ugyanis jelentősen tudtuk ezzel csökkenteni annak lehetőségét, hogy a nagy nyilvánosság előtt adjon szót elégedetlenségének, indulatának). Ezzel csak azt tudatjuk, hogy udvariasan fogjuk kezelni az ügyet. Azt nem, hogy igaza van, vagy hogy helyesen viselkedik, gondolkodik. Úgy kell tehát hozzá viszonyulnunk, mintHA igaza lenne. Nem pedig, mint akinek igaza is van.
Megoldáskeresés
Mindezek után, ha megvan a panasz (igény!), akkor igyekezzünk rá megoldást találni. De csak addig a mértékig, ameddig mi felelősek voltunk abban, hogy az ügyfél elégedetlen lett. Sajnos, akadnak olyan ügyfelek, akik elvárják a nem jogos haragjukra az ilyen olyan kedvezményeket. Ezt a maga helyén és szintjén kell kezelni. Ha mi hibáztunk, vállaljuk fel a felelősséget, adjunk grátiszt az ügyfélnek (pl. + díjmentes képzés, vagy ingyenes szervizt 6 hónapig) és kérjünk tőle őszintén bocsánatot, hogy hibáztunk. Ha viszont nem mi, azaz szolgáltatók hibáztunk, hanem az ügyfél volt kedves nem az előírásoknak megfelelően használni a mikrohullámú sütőt, akkor ez nem a mi felelősségünk. Ezt udvariasan szóban is és írásban is jelezzük felé.
Függetlenül attól, hogy mi, vagy az ügyfél hibázott, ha sértő nyelvezettel beszélnek velünk akár személyesen vagy a telefonban, az alábbi mondatot érdemes megtanulni és jól látható helyre felírni magunknak:
"Gipsz Úr, amikor így beszél velem, úgy érzem, nem tudok többé a segítségére lenni. Ha együttműködik velem, és a problémára összpontosít, hiszek benne, hogy elő tudunk állni a megoldással. Ha azonban továbbra is közönséges és sértő szavakat használ, a tisztességem megköveteli, hogy véget vessek a beszélgetésnek."
Ha tovább folytatja a sértegetést, búcsúzzunk el tőle udvariasan a telefonban és hívjuk vissza pár perc múlva, hogy addig lenyugodjon.
Amit sose feledjünk
1. Aki hibázik (pl. alaptalanul beszél velünk méltatlanul) és normális ember, miután lehiggadt, kellemetlenül fogja magát érezni, hogy így beszélt velünk, ami arra fogja ösztönözni, hogy valahogy jóvátegye, helyre hozza a hevességét, méltatlan viselkedését.
2. Sose hagyjuk magunkat elköteleztetni. Ha megtalálnak bennünket egy ügyfélpanasszal telefonon, vagy személyesen, írjuk le mit mondott az ügyfél, és ígérjük meg, hogy kivizsgáljuk, megkeressük a felelőst, és ha úgy van, megfelelő méltányosságot teszünk az ügyfél felé. De semmiképpen se ígérjünk többet, mint amennyit vállalni tudunk. Ezt nagyon jegyezzük meg! Tisztában vagyok vele, hogy egy ilyen veszekedés, leginkább érzelmi vita, hát pont emiatt mi ne vigyünk bele még több érzelmet. Biztosítsuk megértéséről az ügyfelet, de üzletiesen, kimérten, határozottan viselkedjünk. Semmifajta kedvezményt, vagy vállalást, míg az ügyfél szerint ,jogos felháborodását’ teljes egészében meg nem vizsgáltuk és a felelősöket meg nem találtuk.
3. Sose hagyjuk magunkat irányítani. Legyünk határozottak és tudjuk pontosan, hogy meddig terjed, és miről szól egy ilyen ügyfélnek a meghallgatása. Mi ennek az egésznek a célja? A meghallgatás. Nem a megoldásadás.
Forrás: Salesjob
