A jó ügyfélkapcsolat kialakítását segíti elő az úgynevezett CRM, amely olyan ügyfél-centrikus marketingstratégiát jelent, amely a modern információs és kommunikációs technikákra építve hosszú távon nyereséges vevőkapcsolatok kialakítására törekszik.
Márpedig a bizalmat ügyfeleinkkel nagyon nehéz kialakítani, ám annál könnyebb elrontani – már a legelején. Döntő fontosságú az első kapcsolatfelvétel, a kezdeti benyomás, amikor az ügyfél betér az üzletünkbe, vagy telefonon vesszük föl vele a kapcsolatot. Ilyenkor elengedhetetlen az udvarias megszólítás és a barátságos hangnem. Számos eladó, ügynök vagy üzletvezető már itt megbukik, elég, ha csak arra gondolunk, hogy sokan a megfelelő köszönési formulákat sem ismerik. Az előzékeny, gyors és pontos kiszolgálás, a segítőkészség is sokszor csupán hiú ábránd marad.
Türelem rózsát terem
A kellő hozzáértés, szaktudás, az üzlet tisztasága pedig elemi feltétel kellene, hogy legyen. Vigyázzunk arra is, hogy ne legyünk túlságosan erőszakosak, ne játsszuk túl a szerepet, engedjük, hogy az ügyfél saját maga döntsön. Kérdezzünk viszont bátran, akár kérdőívek közbeiktatásával is, feltérképezve a fogyasztói igényeket. A tapasztalatokat építsük be tevékenységünkbe, folyamatosan alkalmazkodva a piaci elvárásokhoz.
Azt is mondjuk meg, ha nem tudjuk kiszolgálni az ügyfél igényeit, mert jobb az őszinteség, mint a későbbi kellemetlen csalódás. Természetesen a minőségi, biztonsági és munkavédelmi előírásoknak is meg kell felelnünk, ezek megsértése jogi szankciókkal is járhat, azonkívül hogy az ügyfélnek is hátrányt okozunk azzal, hogy nem tartjuk be a szabályokat.
A legtöbb ügyfélkapcsolati hibát a reklamációkor követjük el azzal, hogy türelmetlenek, udvariatlanok vagyunk a vásárlóval. Nem jó hozzáállás, ha szeretnénk „ajtón kívül tudni” a problémát, hiszen a reklamáció az ügyfél elidegeníthetetlen joga, ráadásul ő azért fordul hozzánk általában, mert mi hibáztunk, és nem azért, mert kellemetlenkedni akar – hogyha panasza egyáltalán eljut az illetékesekig. Ha ugyanis nem személyesen, hanem telefonon szeretne reklamálni, sokszor telefongombok garmadáját kell megnyomnia ahhoz, hogy végre előadhassa valakinek panaszát vagy akár csak a véleményét, mutatott rá Eitmann Norbert, az Országos Fogyasztóvédelmi Egyesület (OFE) jogásza.
A legbölcsebb, amit ilyenkor tehetünk, hogy meghallgatjuk, megértjük a panaszát, és a lehető leghamarabb megpróbáljuk orvosolni azt. Ezzel a hitelünk is helyreáll. Fontos, hogy az ügyfélszolgálati munkatárs rugalmas legyen, rendelkezzen jó konfliktusmegoldó-képességgel és igyekezzen türelmet gyakorolni, még a legnehezebb természetű reklamálókkal szemben is.
Új szabályok védik a fogyasztókat
Ha nem így teszünk, akkor számíthatunk rá, hogy valamely fogyasztóvédelmi hatósághoz, vagy akár a nyilvánossághoz fordul. De az a minimum, hogy elmeséli ismerőseinek a kínos esetet, s ezzel mi veszítünk – potenciális ügyfeleket is.
Nyilvánvalóan kedvező hatást eredményeznek az új fogyasztóvédelmi szabályok, amelyek értelmében egy panaszos beszélgetést öt évig meg kell őriznie a vállalatnak, és az ügyfél kérelmére bármikor ki kell azt szolgáltatni, míg idáig csupán a szolgáltató hivatkozhatott rá, hívta fel a figyelmet Eitmann Norbert.
Még mindig számos helyen tapasztalható visszásság, hogy a panaszkönyvet „láthatatlan” helyre teszik, vagy a reklamációkra senki sem reagál.
Helyes úton járunk viszont, ha a szolgáltatás igénybevétele, a vásárlás után is gondoskodunk az ügyfelekről, így például értesítjük őket hírlevélben az aktuális akciókról, a legfrissebb ajánlatainkról. Egy szó, mint száz, a helyes ügyfélkapcsolatok kialakítása minden cégnek elemi érdeke, amelynek elhanyagolása többet árthat jó hírünknek, mint az esetleges minőségi hibák.
