4p

A modern minőségirányítási rendszerek alapelve a vevőorientáltság, sok vezető mégsem tud mit kezdeni ezzel a fogalommal, s nem tudja, hogyan valósítsa meg az elvet mindennapi vezetői munkájában. A termelés "küldetés-alapú" megközelítése megoldás lehet a problémára.

Talán még ennél is érdekesebb példa a japán Fukuya nevű cég példája, amely a mentai-ko nevű tőkehal-kaviár vezető előállítója. A Fukuya nagy múlttal rendelkező vállalat, és összesen mintegy 300 embernek ad munkát. Bemutatóboltjában általában óriási a forgalom, sok esetben a vásárlók tömege várakozik a pultnál. Amikor a forgalom már elviselhetetlen, és a pultnál dolgozók szinte összeesnek a kimerültségtől, a hátsó irodákban lévők nem haboznak félretenni a számlakönyveket és előresietve segítséget nyújtani a vásárlók kiszolgálásában. A munkaerő rugalmasságának ez a szintje ritkán tapasztalható más vállalatoknál. A Fukuya elnöke szerint bátorítani kell a munkavállalókat - nemcsak az értékesítés, hanem a termelés, a beszerzés, számvitel területén dolgozókat is - arra, hogy a vállalat és a fogyasztó együttes érdekét tartsák szem előtt. A küldetésvektorokat bemutató belső oktatás első résztvevője maga a vállalat elnöke volt, aki személyes példával bizonyította az új nézőpont fontosságát.

A felhatalmazás, bátorítás, delegálás másik érdekes példája az amerikai gyakorlat, amely szerint - ha a vállalatot felkeresi egy közvetlen ügyfele, akkor - a látogatót, ahol lehetséges, olyan munkatárs fogadja, akinek ezt megelőzően nem volt kapcsolata a vásárlóval. Abban a ritka esetben pedig, ha a cég egyik emberének kell felkeresnie egy ügyfelet, hogy tisztázzon egy szállítmánnyal kapcsolatos problémát, a vállalat politikájának szerves része, hogy abból a műhelyből utazzon valaki, amelyben a kérdéses szállítmányt előállították, és nem az értékesítési osztály valamely munkatársa. A Dr. Soji Shiba által Magyarországon oktatott Kano-analízis egyik kulcsmódszere, hogy a gyártó cég alkalmazottainak meg kell látogatniuk az ügyfél vállalatát, és személyesen találkozniuk kell azokkal a munkásokkal, akik a cég által előállított alkatrészeket, termékeket feldolgozzák. Mindez annak érdekében történik, hogy a műhely alkalmazottai világos képet alkothassanak azokról az emberekről, akiknek munkájuk során a szolgáltatást nyújtják, lehetőséget teremtve ezzel a kinyilvánított és látens vevői igények feltárására.

Ugyanennek a megközelítésnek másik példája egy hamburgert árusító gyorséttermi lánc, a Mos Burger, amely szendvicseihez csak szervesen termesztett zöldséget használ. A Mos Burger sajátos hálózatot hozott létre olyan farmerekből, akik meghatározott irányelvek alapján munkálkodnak, hogy így gondosan szelektált zöldségeket termelhessenek, ezáltal is megfelelve a Mos Burger frissességre vonatkozó szigorú előírásainak. E politikával szoros összefüggésben a zöldségfarmokon dolgozókat alkalmanként meghívják a lánc éttermeibe. Itt kóstolót kapnak azokból a termékekből, amelyekhez az általuk termesztett zöldségeket használták, majd később olyan megbeszéléseken vesznek részt, ahol elsősorban minőségügyi kérdéseket vitatnak meg. E látogatások során a farmerek - ugyancsak a fogyasztás adott pontján - találkoznak a vásárlókkal. Mindez tovább növeli a vevők iránti elkötelezettségüket és arra sarkallja őket, hogy még jobb minőségű szerves zöldséget termeljenek.

Ezt a gondolkodást és gyakorlatot nevezi az ISO 9000:2000-es az alapelveiben kölcsönösen előnyös kapcsolatnak a (be)szállítókkal, az EFQM-modell pedig a szinergia megteremtésének a szervezetek közötti együttműködésében.

Forrás: Minőség és megbízhatóság

Bernáth Lajos

LEGYEN ÖN IS ELŐFIZETŐNK!

Szerkesztőségünkben mindig azon dolgozunk, hogy higgadt hangvételű, tárgyilagos és magas szakmai színvonalú írásokat nyújtsunk Olvasóink számára.
Előfizetőink máshol nem olvasott, minőségi tartalomhoz jutnak hozzá havonta már 1490 forintért.
Előfizetésünk egyszerre nyújt korlátlan hozzáférést az Mfor.hu és a Privátbankár.hu tartalmaihoz, a Klub csomag pedig egyebek között a Piac és Profit magazin teljes tartalmához hozzáférést és hirdetés nélküli olvasási lehetőséget is tartalmaz.


Mi nap mint nap bizonyítani fogunk! Legyen Ön is előfizetőnk!