Milliárdokat költenek a bankok az ügyfélszolgálati IT-re

Évente mintegy 1 milliárd eurót invesztálnak a német bankok az ügyfelekkel kapcsolatot tartó online rendszerek, önkiszolgáló automaták, callcenterek és fióküzletek információs technológiájába. A jövőben azonban ezen csatornák IT-bázisának integrálására is szükség lenne.

A fejlesztések következtében az ügyfeleknek egyre kevésbé szükséges személyesen befáradni a bankba, így a személyzetre nehezedő teher is csökken, derül ki a Pierre Audoin Consultants müncheni piackutató intézet tanulmányából.

Gyakran előfordul azonban, hogy a vevő bonyolultabb online-műveletekkel már nem képes megbirkózni, s ilyenkor a Call-Centerhez fordul segítségért. Ha az sem tudja orvosolni a problémát, akkor a legközelebbi fióküzletbe küldik. Az ügyfélnek tehát olykor két-három csatornán is elő kell adniuk panaszukat ahhoz, hogy megoldást találjanak.

Szakemberek szerint ennek oka az, hogy ezek az ügyfélkapcsolati csatornák ma még meglehetősen elkülönülnek egymástól. Éppen ezért a pénzintézetek és az IT-cégek közösen dolgoznak azon, hogy ezek számára egy közös IT-infrastruktúrális hátteret építsenek ki és ezáltal integrálják azokat. Ennek eredményeképpen minden csatorna rendelkezik majd a szükséges ügyféladatokkal és az illetékes munkatársak minden ponton kezelni tudják a felmerülő problémákat.

Az IT fejlesztések emellett a bank számára értékes ügyfelek azonosításának folyamatát is megkönnyíthetik, nyilatkozta a Financial Times Deutschlandnak Sonja Gensler, a frankfurti egyetem e-commerce tanszékének munkatársa.

(Menedzsment Fórum)