Az off-line világban bevált módszerek többsége közvetlenül nem vihető át az internetre. Az interneten többszörösen összetett helyzet alakult ki. Miközben az internetes márkák és üzletek sokkal súlytalanabbak off-line társaiknál, a nagy, egymás melletti kínálat miatt óriási a vásárlók igénye a megbízható, hiteles kereskedőkre, szolgáltatókra. Ezzel együtt az internetes cégek vásárlói fokozott kísértésnek vannak kitéve. Az elégedetlen vásárlók kényelmesen válogathatnak a könnyen elérhető on-line és a jól ismert, hagyományos off-line versenytársak között. A vásárlók hosszú távú megtartása azonban létkérdés. Reichheld adatai szerint a vásárlók megmaradási rátájának 5 százalékos növekedése 25-95 százalékkal növelheti a nyereséget! Ugyanakkor a Bain & Company és a Mindspring közös kutatása szerint az e-kereskedéseknek 12-16 hónapra van szükségük ahhoz, hogy egy-egy új vevő megszerzésének költségei annak ismételt vásárlásai révén megtérüljenek.
Az off-line világgal ellentétben a hűség kialakításakor az internet nem - vagy csak korlátozott mértékben - képes élni a személyesség eszközével. Ezt a gyengeségét némileg kompenzálja az az előny, amit a CRM képes nyújtani. A legtöbb cégre a 20-80 szabály érvényes: A bevételek 80 százaléka a vásárlók 20 százalékától származik. Ha tehát a CRM eszközeivel meg lehet találni ezt a 20 százalékot, az ő megtartásukra lehet koncentrálni.
A vásárlói hűség kialakítása tehát egyáltalán nem valamilyen divatos program, nagyon is kézzel fogható (pénzzel mérhető) előnyökkel jár. Megvalósítására nem elegendő egy-egy alkalmi kampány, a lojalitás stratégiának szervesen be kell épülnie a vállalati stratégiába.
Ügyfélkezelés a virtuális térben
Az üzleti iskolákban gyakran hangoztatott mondás szerint az ügyfél megszerzésénél csak egy valami nehezebb: A már megszerzett ügyfél megtartása. A fokozott verseny hatására a vásárlók egyre több cég kínálatából választhatnak, egyre kevesebb okuk van arra, hogy hűségesek maradjanak egyetlen üzlethez, márkához.
