Élményt adni – talán ez a leggyakrabban szereplő kifejezés a válaszokban, amikor arról faggatják a szakembereket, hogyan lehet megszerezni, és megtartani egy fogyasztót sőt, lojálissá tenni a márka iránt. Első hallásra a legtöbben valami olyasmire gondolnak ilyenkor, hogy valamilyen látványossággal, interaktív akcióval kell próbálkozni, azonban akkor is komoly lépést tesz egy vállalkozás a vásárlói hűség megteremtése felé, ha képes odafigyelni a vevőjére és nem csak felismeri, de ki is szolgálja az igényeit. A relevancia iránti ígény is nagyon felértékelődött.
Megváltozott körülmények
Ehhez persze meg kell érteni azt is, hogy milyen mélyreható változások mennek végbe a globális gazdaságban, ami természetesen kihat a fogyasztókra is. Az a fajta kapcsolattartás a vevőkkel, ami a tömegmédiára- vagyis korábban főként a televízióra - épült, már nem igazán felel meg azoknak az igényeknek, amelyet a modern fogyasztók támasztanak. Ha elindul a reklámblokk a tévéműsor közben, a legtöbben kimennek a szobából, átváltanak egy másik csatornára, vagy esetleg egy másik eszközre, azaz előveszik az okostelefont, táblagépet és elkezdenek netezgetni.
Ebből adódóan az online elérés jó megoldásnak tűnik, azonban a felmérések azt mutatják, hogy a netezők közül egyre többen használnak hirdetés blokkoló szoftvereket, vagyis a klasszikus webes reklámok már nem érik el őket. A hírlevelekben ugyan kapnak némi személyességet – hiszen jó esetben nevükön szólítják a fogyasztót a cégek -, de az irreleváns tartalmakért azonnal büntetnek, ami jobb esetben az adott e-mail törlésével, rosszabb helyzetben pedig leiratkozáshoz vezet.
Ahhoz, hogy hatékonyan el tudják érni vásárlóikat a vállalkozásoknak meg kell érteniük, hogy a digitális fogyasztó alapjaiban különbözők azoktól, akikkel a történelem során eddig találkozhattak. Egyrészt köszönhetően a világhálónak, illetve a közösségi hálózatoknak, gyorsabban jutnak és nagyobb mennyiségű információhoz, mint korábban bármikor. De talán még ennél is fontosabb változás, hogy már nem csak passzív fogyasztói a marketing üzeneteknek, hanem aktív alkotói is a márka arculatának. Egy-egy bejegyzés a közösségi oldalakon a negatív tapasztalatokról az ügyfélszolgálaton, vagy éppen YouTube videó egy megolvadt okostelefonról, esetleg a luxus-szállásként hirdetett hotel szobájáról készült megrázó képek villámgyorsan bejárhatják az egész világot és komoly károkat okozhatnak a vállalkozásnak.
Big Data: probléma vagy lehetőség?
Az egyik legnagyobb kihívást napjaink marketing szakemberei számára az jelenti, hogy hiába áll rendelkezésükre elképesztő mennyiségű információ a fogyasztókról, a velük történő kapcsolattartást kiszolgáló hagyományos CRM rendszerek nem teszik lehetővé számukra, hogy valós idejű, az adott helyzethez igazodó, releváns információval, üzenettel érjék el a vásárlókat. Az SAP Hybris megoldásai lehetővé teszik a vállalkozások számára, hogy teljesen átalakítsák az ügyfeleikkel való kapcsolattartást, mindezt ráadásul úgy, hogy esélyt kapnak új üzleti modellek bevezetésére és még az informatikai rendszereiket is egyszerűsíthetik. Az SAP új fejlesztései olyan eszközkészletet adnak a vállalkozások kezébe, ami a digitális tartalom fogyasztási szokásoknak megfelelő élményt nyújt, integrált ügyfélképen alapuló egyedi tartalom kiszolgálással. . A különböző csatornákról érkező információk elemzése révén lehetővé teszi a társaságok számára, hogy optimalizált, testre szabott fogyasztói élményt nyújtsanak minden szinten, legyen szó akár egy hagyományos üzletről, akár online ügyfélszolgálatról.
Ezen felül a prediktív elemző algoritmusnak köszönhetően nem csak a fogyasztók aktuális igényeinek kiszolgálásában képes segíteni, de a vállalkozások jövőre vonatkozó döntéseinek meghozatalakor is hasznos eszköznek bizonyulhat. Az omnichannel ügyfélkiszolgálás ígérete az, hogy az egyes kapcsolati csatornák között váltogatva az ügyfelek végig egységes és folyamatos ügyfél élményben részesüljenek, mindig releváns és folyamatosan frissülő tartalommal.
Ha vásárlóként azzal szembesülünk, hogy minden jelenlegi kívánságunkat kiszolgálják, ha felhívjuk az ügyfélszolgálatot, akkor nem számunkra irreleváns ajánlatokat kell hallgatnunk, hanem tényleges segítséget kapunk, ráadásul a termékportfólió a megújításkor olyan újdonsággal is kiegészül, ami már régóta szerepel a kívánságlistánkon, akkor tegyük a szívünkre a kezünket és valljuk be őszintén: mi sem keresünk másik megoldást, hiszen megkaptuk azt az élményt, amire fogyasztóként vágytunk.
Arany János, az SAP Hybris üzletágvezetője
