Az ügyfélszolgálat fogalma szinte alapjaiban változott meg az utóbbi években. A 2020-ben már javában tartó koronavírus járvány a gazdaságra és életünk szinte minden területére komoly hatással volt. Az ügyfélszolgálati folyamatoknak pedig igazodniuk kellett a megváltozott fogyasztói trendekhez.
A pandémia alatt világossá vált, hogy a fogyasztók már sokkal nagyobb elvárásokat támasztanak a cégek felé, mint korábban. Nagyobb hangsúlyt kapott a gyors és könnyen elérhető ügyfélszolgálat, valamint megnőtt az igény arra is, hogy a nap minden percében támogatást kaphassanak problémáik megoldásához.
Ügyfélszolgálat a járvány idején
A koronavírus járvány teljesen felborította mindennapjainkat. A vállalkozásoknak és az átlagembereknek is új kihívásokat jelentett a karantén, valamint az ezt övező gazdasági nehézségek is. Az erősödő szorongás, a gazdasági instabilitás és a szociális izoláció minden fogyasztó mentális egészségére kihatással volt. Sokan karanténba, vagy otthoni munkavégzésre kényszerültek és emiatt a fogyasztási szokásaik is alapjaikban változtak meg.
Az online, kiszállítással megvásárolt termékek száma megnövekedett, ez a szállítmányozás robbanásszerű felívelését jelentette, amit logisztikai és termelési problémák követtek. Mindeközben a fogyasztók csak az ügyfélszolgálat felé fordulhattak segítségért, akár elveszett csomagokról, akár hibás, vagy nem megfelelő termékekről volt szó. A telefonközpontoknak és egyéb ügyfélszolgálati megoldásoknak pedig alkalmazkodniuk kellett a megnövekedett igényekhez.
Voltak próbálkozások, melyeket sikeresnek nevezhetünk, megint mások pedig elbuktak. Az ügyfélszolgálatokba és némely cégbe vetett bizalom is csökkent, a negatív ügyfélkapcsolati interakciók miatt.
A következőkben a specifikus ügyfélszolgálati problémákat vesszük sorra, amelyek a pandémia alatt felmerültek, lehetséges megoldásaikkal együtt.
Ügyfélszolgálati kihívások és megoldásaik
- Az ügyfélszolgálati munkatársak leterheltsége
Az ügyfélszolgálati munkatársak túlterheltsége és az online vásárlások ugrásszerű növekedése miatt jelentősen meghosszabbodott a várakozási idő a telefonközpontokban. Ezt a problémát különböző módszerekkel próbálták orvosolni a cégek.
- Voltak, akik türelmet kértek vásárlóiktól és azt, hogy csak az áru előrejelzett érkezésétől számított harmadik nap után keressék fel ügyfélszolgálatukat.
- Mások pedig egy sokkal fenntarthatóbb megoldást ajánlottak: visszahívási szolgáltatást. Egy előre egyeztetett időpontban visszahívják az ügyfelet, ami azért is kedvező, mert így nem kell órákig tartania a vonalat, amíg egy ügyintézőhöz kapcsolják.
- Egy másik alternatíva a túlterheltségre az automatizálás, például egy PBX contact center alkalmazása, amely intelligens funkcióinak segítségével megkönnyíti az ügyfelek kezelését.
- Az otthoni munkavégzés
Egy másik jelentős probléma, ami a pandémia alatt jött elő igazán az otthoni munkavégzés kérdése volt.
Sok ügyfélszolgálati munkatárs otthonról dolgozott és emiatt más eszközök álltak a rendelkezésére, vagy nem sikerült megfelelő segítséget nyújtaniuk amiatt, mert nem tudták időben tovább vinni kliensük ügyét felülvizsgálatra. Ennek kiküszöbölésére is voltak természetesen próbálkozások.
A legkézenfekvőbb megoldás egy call center szoftver bevezetése, mint amit a Daktela is kínál. Egy virtuális contact center mobil applikációval hatalmas előny az otthoni munkavégzéshez. A különböző kommunikációs csatornák összefogásával egy online felületen nagyban megkönnyíti mind az ügyfélszolgálatot kezelő, mind az adminisztratív munkákat, az operatív irányításról nem is beszélve.
Contact center trendek, amelyek a járvány után is tartósan maradnak
Az elmúlt évek azt mutatták, hogy vannak olyan trendek, amik nemcsak alapvetően változtatták meg az ügyfelekkel való kommunikációt, de magukat az ügyfél igényeket is egy magasabb szintre emelték. Ilyenek például:
- 0-24 órában elérhető ügyfélszolgálat
- SMS vagy üzenetküldő szoftveren keresztül is elérhető ügyfélszolgálat
- Chatbotok, amik AI (mesterséges intelligencia) alapon működnek és képesek egyszerű problémákban segíteni, alapvető információkkal szolgálni
- Az empatikus, rugalmas és hatékony ügyfélszolgálat már nemcsak kiváltság, hanem alapvetés – a járvány és az ezzel együtt járó karantén csak egy ok, amiért fontos megértőnek lenni az ügyfelekkel. Emellett a válság okozta nehezebb pénzügyi helyzetben élők támogatása is elsődleges szempont lett.
- Ügyfélszolgálati funkciók integrálása még több vállalkozás számára – a pandémia megmutatta, hogy már egy egyszerű webshopnak is kötelező saját ügyfélszolgálati rendszert tartania, ha másért nem is, a kiszállítási folyamat könnyebb nyomonkövetése és a márkahűség építése miatt.
Az ügyfélszolgálat funkcióját, menetét és megoldásait tehát alapvetően változtatta meg a pandémia és ezeknek az újdonsült trendeknek hosszú távú hatása is lesz az ügyfélkapcsolatokra a jövőben.
