2002. július 8. 07:59

Az új évezredben az ügyfelek megelégedettsége lesz a fejlődés legfőbb hajtómotorja nem csak a termékek, hanem a szolgáltatások minőségének javítása terén is.

Korunkban két olyan módszer létezik, amely mind a termelő-, mind a szolgáltató szférában lehetővé teszi az üzleti kiválóság, illetve a versenyképesség elérését: egyik az EFQM kiválósági modell, a másik pedig a Hat Szigma, módszer.

Ez utóbbi alkalmazásával reálissá válik az a cél, hogy egymillió termék közül mindössze 3-4 esetben jelentkezzék valamilyen hiba vagy selejt. A Hat Szigma módszer felfogható a minőségfejlesztés szigorúan számszerű, matematikai-statisztikai megközelítéseként is olyan kezdeményezés, amely integráltan törekszik a folyamatok, illetve ezen keresztül a termékek és a szolgáltatások állandó tökéletesítésére, hogy ezáltal kivívja az ügyfelek legmagasabb szintű megelégedettségét.

A módszer matematikai alapját a normális eloszlásból számított szórás képzi: ha a termék vagy a szolgáltatás elfogadhatósági tartománya sem pozitív, sem negatív irányban nem kisebb, mint az átlag és a hatszoros szórás által kijelölt intervallum, akkor biztosak lehetünk benne, hogy a szabályozott folyamat outputja nem haladja meg a fenti 3-4 ppm hibaarányt.

A statisztikai folyamatszabályozás (SPC) módszerei közé tartozó Hat Szigma alapját a pontos mérések képzik; mindenek előtt a kimenetet kell mérni olyan szempontból, hogy az mennyire felel meg a fogyasztói igényeknek. Ennek alapfeltétele, hogy szervezet részletesen részletesen megtervezett folyamattérképekkel és monitoring-rendszerekkel rendelkezzék. A szabályzódiagramok felvázolása lehetővé teszi annak tisztázását, hogy a kulcsfolyamatok milyen állapotban vannak, azaz mennyire felelnek meg a műszaki előírásoknak. Ha eltérés tapasztalható, mindenek előtt a kiváltó okok azonosítására és kiküszöbölésére van szükség. Az egymást jól kiegészítő EFQM-modell és a Hat Szigma módszer közötti párhuzam fedezhető fel: így például mindkét esetben szükség van a vezetőség elkötelezettségére, az ügyfelekre koncentráló vállalati stratégia kidolgozását, továbbá az alkalmazottak bevonására, oktatására és megfelelő hatáskörrel való felruházására.

Ha minden szükséges feltétel fennáll, megkezdődhet a Hat Szigma módszer gyakorlatban történő kiépítése. Ehhez célszerű teljes munkaidős programmenedzsert kinevezni, továbbá a már eddig is alkalmazott problémamegoldó módszerekre, teamekre támaszkodni. Ezután kerülhet sor - a prioritások alapján - nem túl sok, maximum 5-6 jól kezelhető projekt kialakítására. Ajánlatos lehet külső szakértő munkájának igénybe vétele is, mivel a Hat Szigma módszer alkalmazása nem egyszerű.