Ha már a mérésnél tartunk, akkor célszerű összekapcsolni a folyamat mérését a (minőség)célokkal, amelyek optimális esetben az üzleti célokat, vagy azok egy részét is jelentik. A céloknak "megfelelő szintekre és funkciókra" kell vonatkozniuk (ISO 9001:2000, 5.4.1). Ezek a fogalmak szervezeti jellegűek, nem a folyamatokra jellemzőek. Ugyanakkor a kitűzött célok megvalósítását nyilvánvalóan folyamatokhoz lehet kapcsolni, amelyben persze vannak/lehetnek szintek és funkciók. A céloknak mérhetőknek kell lenniük. Ha ezeket a célokat folyamatok révén kell elérni, akkor az adott folyamatnak máris van olyan jellemzője, amit mérni lehet, sőt, ez esetben kell is mérni. Például, egy szervezet vezetése a célok között megfogalmazza, hogy késve beérkező alapanyagok miatti határidőcsúszásokat csökkenteni szeretné x %-kal az előző évihez képest. A beszerzési folyamat számára máris adott egy mérendő jellemző, sőt ez a cél a beszerzés szempontjából akár tovább is bontható. Szükség lehet pl. új szállítók felkutatására, a belső rendelési rendszer átalakítására, és így tovább. Még az is lehet, hogy más folyamatok is szerepet kapnak benne, pl. a termelés, amely a belső rendelési rendszerben szerepet játszik. Sokféle szervezeti egység, sokféle szint és funkció lehet érintett, de a lényeg, hogy a folyamathoz tartozik a megvalósítandó cél.
Az persze nagyon fontos, hogy a cél ahhoz a folyamathoz (és azon belül személyekhez) legyen kapcsolva, amelyben tenni is tudnak a megvalósításukért a saját hatáskörükön, feladataikon belül. Nem szerencsés, pl. a késztermék raktáros számára célként kitűzni, hogy raktárában minél kevesebb legyen a vevőtől visszaérkező reklamált termék, hiszen nem ő állította elő, és a további sorsáról sem ő fog dönteni. Azért felelős lehet, hogy az állapotát megóvja, és a kellő azonosítást fenntartsa. Ez azonban - úgy látom - a reklamációkezelési folyamat vagy a tárolási folyamat egyik eljárása lehet, nem cél, hanem eszköz (hogyan kell tárolni a visszaérkező terméket).
Az sem előnyös, ha a mérhetőség érdekében olyan mutatót választunk, amit ugyan lehet mérni, de nem a folyamat lényegéről szól. Célszerű elkerülni a túlformalizált, felesleges méréseket, de ne felejtsük el, hogy a folyamatok eredményességét figyelni kell, mert tudnunk kell: van-e szükség beavatkozásra.
Mindebből a hosszas fejtegetésből azt hiszem az a lényeges, hogy semmi sem "kőbe vésett" a folyamatok és az eljárások szempontjából. Viszont fontos, hogy ezt a minőségirányítási rendszer kialakításáért és működtetéséért felelősök jól megértsék és bátran alakítsák úgy, ahogyan az a szervezet számára megfelelő a vevői elégedettség növelése és a működés eredményessége érdekében.
Folyamatokból rendszer
Egy újabb kérdés, hogy mitől áll össze egy sor folyamat rendszerré? A minőségirányítási alapelvek között a rendszerszemléletű irányítás is szerepel! Kezdjük most is a definícióval (ISO 9000:2000, 3.2.1 szakasz), mely szerint a rendszer "egymással kapcsolatban vagy kölcsönhatásban álló elemek összessége". Az elemek lehetnek mérőeszközök, amelyek mondjuk egy mérőrendszert alkotnak, lehetnek egyedi tevékenységek, és lehetnek összekapcsolt tevékenységek, azaz folyamatok is. A minőségirányítási rendszer folyamatokból áll össze, de pusztán egymás mellé rakott folyamatok még nem alkotnak rendszert. A folyamatok összekapcsolása szükséges, amikor az egyik folyamat kimenete (eredménye) éppen azt a bemenetet állítja elő, amelyre a soron következő folyamatnak szüksége van, mégpedig úgy, ahogyan a vonatkozó (írásos vagy szóban kialakított) eljárás meghatározza.
Összegzésül próbáljuk egy ábrába összefoglalni a rendszer, a folyamat és az eljárás fogalmak kapcsolatát. A 2. ábrát szintén a TC/176 támogató anyagából vettem, de egy kicsit átalakítottam, hogy megfeleljen a célnak.
Gondolatok a folyamatszemléletű megközelítésről a rendszerépítő szemével
Az új ISO 9000 szabványcsalád a folyamatszeméletű megközelítést támogatja, elősegítve ezzel, hogy minden szervezet a saját folyamataira alapozva építse ki minőségirányítási rendszerét.